回訪管理標準作業規范
發布時間：2010-01-14 共1頁
1.0 目的
規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.0 適用范圍
適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0 職責
3.1 項目處經理負責重大投拆的回訪工作。
3.2 項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3 物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 項目經理助理制定回訪計劃，安排回訪。
4.1.1 回訪時間安排：
a） 投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；
b） 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；
c） 特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行；
d） 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；
e） 項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行。
f） 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2 回訪率：
a) 投訴事件的回訪率要求達到100%；
b) 維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；
c) 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；
d) 其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。
4.1.3 回訪人員的安排：
a） 重大投訴的回訪由項目處經理組織進行；
b） 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行；
c） 維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4 回訪的內容：
a） 質量評價；
b） 服務效果的評價
c） 客戶的滿意程度評價；
d） 缺點與不足評價；
e） 客戶建議的征集。
4.2 項目經理助理依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3 回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。
4.4 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回項目處。
4.5 項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理，按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6 物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經項目經理助理審核后，報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。
4.7 《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。
4.8 本規范作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0 記錄
5.1 《回訪記錄簽收表》
5.2 《回訪記錄表》
5.3 《回訪統計表》
6.0 相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業規范》
回訪記錄簽收表
序號 回訪表格編號 領取人簽收 回訪事項 回訪人數 備注
回訪統計表
年 月 日 NO：
類別數據 投訴 維修項目 特約服務
處理宗數
回訪宗數
回訪率
回訪結果分析 投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
NO：
單位 客戶姓名 回訪方式 預約時間
回訪內容：客戶簽名/日期： 回訪人簽名/日期：
主管審核
項目經理意見
總經理意見
備注
