物業(yè)管理輔導(dǎo)：客戶投訴處理
發(fā)布時間：2010-01-14 共1頁
客戶投訴處理
"用戶至上，服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。
一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?
投訴產(chǎn)生原因:是用戶對物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報）。
二、用戶投訴的分類：
據(jù)有關(guān)資料顯示，廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。
1、 處理投訴的基本原則：
（1）真誠地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明我們工作當中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)不到位，管理人員監(jiān)管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應(yīng)及時了解情況，識別他們真正的需求，主動熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往這時的情緒會失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對方，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，以免爭議而激發(fā)矛盾。
（3）不損害公司的利益
這是處理問題應(yīng)遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請示，不要輕易承諾。
2、處理用戶投訴的程序
投訴處理從本到未，是一個牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)
（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對用戶的情況表示理解）
（3）處理 處理要及時（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當面處理的，立即當面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。
（4）回訪 是建立信任關(guān)系，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時機。
（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？
從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
"用戶至上，服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。
一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?
投訴產(chǎn)生原因:是用戶對物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類問題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報）。
二、用戶投訴的分類：
據(jù)有關(guān)資料顯示，廣東房地產(chǎn)的投訴率居各行業(yè)投訴率的第二位。
1、 處理投訴的基本原則：
（1）真誠地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明我們工作當中有管理漏洞（如服務(wù)人員的服務(wù)不到位，管理人員監(jiān)管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應(yīng)及時了解情況，識別他們真正的需求，主動熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往這時的情緒會失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對方，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，以免爭議而激發(fā)矛盾。
（3）不損害公司的利益
這是處理問題應(yīng)遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請示，不要輕易承諾。
2、處理用戶投訴的程序
投訴處理從本到未，是一個牽涉面廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接待(記錄)--處理--回訪--總結(jié)
（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對用戶的情況表示理解）
（3）處理 處理要及時（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當面處理的，立即當面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。
（4）回訪 是建立信任關(guān)系，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與用戶溝通、搞好關(guān)系的最佳時機。
（5）總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么？
從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
