物業管理客服基本服務規范
發布時間：2010-01-14 共1頁
客服基本服務規范
一 .服務的理念
1. 什么是服務？
一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務的含義。
S--微笑待客
Smile fr every ne
E—精通業務上的工作
Excellence in everything yu d
R—對客戶態度親切友善
Reaching ut t every custmer with hspitality
V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物
Viewing every custmer as special
I. 邀請每一位客戶再次光臨
Inviting yur custmer t return
C—營造溫馨的服務環境
Creating a warm atmsphere
E—用眼神表達對客戶的關心
Eye cntact that shws we care
2.為什么要做好服務
據美國論壇公司在1998年的調查研究顯示，在“客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取 客戶和穩定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業生存與發展的重要基礎。
聯想﹑海爾等企業的成功是最好的例子。采集者退散
1. 服務的衡量標準
衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。
為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的
我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
客戶永遠是第一位的
每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶
1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
2. 有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。
對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二．服務的天條
實實在在承諾，誠心誠意服務
（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）
應該上門服務的就必須上門
在客戶面前不說不該說的話
服務禁用語
非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。
非本系統軟硬件出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。
自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。
用戶發表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。
用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。
三．服務工作規范
1. 整潔的服裝就是最好的介紹信
整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象
2. 熱情主動應該是給用戶的第一感覺
3. 不接受用戶的饋贈
4. 上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全
上門服務流程
制定上門服務規范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。
一．上門服務工作安排．
1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。
2.打電話與用戶聯系
打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態度要熱情友好，口齒清楚。
A. 了解故障情況，準備相應工具。
B. 詢問是否在服務協議期內。
C. 要求用戶對重要數據進行備份。
D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。
E. 如沒有聯系上，除應交待專人繼續聯系外，自己也應在不同時間段
繼續聯系。
二、上門服務
1. 檢查維修前
3. 帶好相應工具與軟件
4. 安裝結束后應打印發票樣張，填好服務協議與開通登記表,
請客戶簽字蓋章，收取現金或支票。
5. 簡單講解系統使用要點與開票流程。
四、安裝以后手續交接
1. 去財務部交錢，開銷貨單。
2. 去倉庫保管銷借條。
3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統一保管，申請特征碼。
4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。
熱線電話接聽規范
一、熱線電話鈴三聲內應拿起電話，首先主動說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。
在接線人員少﹑熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明 原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電 話。
二、仔細耐心地接聽用戶咨詢的內容，并詳細做好紀錄
1.首先應詢問企業全稱﹑聯系電話﹑所屬稅務分局。
2.仔細詢問并記錄用戶反映的故障現象。
以下是一般情況下的詢問順序
a﹒進入開票系統時，讀卡器的紅綠燈是否正常。
b﹒詢問內存情況
c．詢問打印機驅動程序情況
d．詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。
如 暫時無法解決問題，應首先向用戶聲明：“等我們有了確切結果后會盡快和您聯系”。然后安排專人模擬故障現象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯系。不能將電 話轉到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應在征得負責人同意后與用戶聯系具體上門時間和行車路線。并詢問服務協議截止日期。
三、接聽投訴電話
1. 接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向
客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
2. 用戶對下一級公司的服務質量、服務技術水平以及服務人員服務質量
等提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
3. 用戶對產品、技術提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。
四、嚴禁占用熱線電話做事物性工作。
一 .服務的理念
1. 什么是服務？
一位從事服務研究的資深人士從服務的英文單詞SERVICE形象生動地介紹了服務的含義。
S--微笑待客
Smile fr every ne
E—精通業務上的工作
Excellence in everything yu d
R—對客戶態度親切友善
Reaching ut t every custmer with hspitality
V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物
Viewing every custmer as special
I. 邀請每一位客戶再次光臨
Inviting yur custmer t return
C—營造溫馨的服務環境
Creating a warm atmsphere
E—用眼神表達對客戶的關心
Eye cntact that shws we care
2.為什么要做好服務
據美國論壇公司在1998年的調查研究顯示，在“客戶為何轉向競爭者”的項目里，只有15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。另有15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因為產品因素轉向競爭者。其中有45%是因為“公司服務質量差”，可見服務質量的好壞是爭取 客戶和穩定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益激烈，服務逐步成為企業生存與發展的重要基礎。
聯想﹑海爾等企業的成功是最好的例子。采集者退散
1. 服務的衡量標準
衡量我們服務的唯一標準是客戶是否滿意。
為了讓客戶滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：
沒有客戶就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的
我們是一家軟件技術服務公司，為用戶提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
客戶永遠是第一位的
每一位用戶都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。
對我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶
1. 對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
2. 有抱怨，這說明用戶關心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對我們寒心了。
對用戶負責到底，讓用戶百分之百滿意對用戶應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
二．服務的天條
實實在在承諾，誠心誠意服務
（說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說）
應該上門服務的就必須上門
在客戶面前不說不該說的話
服務禁用語
非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。
非本系統軟硬件出現的故障，決不能說：“跟我們沒關系”。
自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。
用戶發表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”。
用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。
三．服務工作規范
1. 整潔的服裝就是最好的介紹信
整潔的服裝能體現個人良好的精神面貌與公司良好的整體形象
2. 熱情主動應該是給用戶的第一感覺
3. 不接受用戶的饋贈
4. 上門前維修備件、上門單據、維修工具應帶全
上門服務流程
制定上門服務規范的目的是對技服人員的上門服務工作提供指導，以滿足防偽稅控用戶的服務需要。
一．上門服務工作安排．
1. 接到上門服務工作安排時，應先填好技服表格。
2.打電話與用戶聯系
打電話時應首先自報單位，姓名。講話的態度要熱情友好，口齒清楚。
A. 了解故障情況，準備相應工具。
B. 詢問是否在服務協議期內。
C. 要求用戶對重要數據進行備份。
D. 了解用戶具體位置，確定上門時間，行車路線。
E. 如沒有聯系上，除應交待專人繼續聯系外，自己也應在不同時間段
繼續聯系。
二、上門服務
1. 檢查維修前
3. 帶好相應工具與軟件
4. 安裝結束后應打印發票樣張，填好服務協議與開通登記表,
請客戶簽字蓋章，收取現金或支票。
5. 簡單講解系統使用要點與開票流程。
四、安裝以后手續交接
1. 去財務部交錢，開銷貨單。
2. 去倉庫保管銷借條。
3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統一保管，申請特征碼。
4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。
熱線電話接聽規范
一、熱線電話鈴三聲內應拿起電話，首先主動說：“您好，金穗公司”。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。
在接線人員少﹑熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明 原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電 話。
二、仔細耐心地接聽用戶咨詢的內容，并詳細做好紀錄
1.首先應詢問企業全稱﹑聯系電話﹑所屬稅務分局。
2.仔細詢問并記錄用戶反映的故障現象。
以下是一般情況下的詢問順序
a﹒進入開票系統時，讀卡器的紅綠燈是否正常。
b﹒詢問內存情況
c．詢問打印機驅動程序情況
d．詢問金稅卡當前日期，報稅起始日期，會計月份。
如 暫時無法解決問題，應首先向用戶聲明：“等我們有了確切結果后會盡快和您聯系”。然后安排專人模擬故障現象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯系。不能將電 話轉到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應在征得負責人同意后與用戶聯系具體上門時間和行車路線。并詢問服務協議截止日期。
三、接聽投訴電話
1. 接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向
客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
2. 用戶對下一級公司的服務質量、服務技術水平以及服務人員服務質量
等提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
3. 用戶對產品、技術提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給航天金穗公司。
四、嚴禁占用熱線電話做事物性工作。
