XX物業(yè)管理公司客戶服務規(guī)范
發(fā)布時間：2012-07-25 共1頁
第一條 本公司為強化對客戶服務，加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象，不斷地開拓市場，特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者（以下統(tǒng)稱為客戶）的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1．巡回服務活動。（1）對有關客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。（2）對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。（3）對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。（4）搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。2．市場開拓活動。（1）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。（2）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放征詢卡。3．服務活動。（1）對客戶申述事項的處理與指導。（2）對客戶進行技術培訓與技術服務。（3）幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。（4）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。（5）舉辦技術講座或培訓學習班。（6）向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。（7）開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。（1）將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等，分為A、B、C、D四類，實行分級管理。
（2）指定專人負責巡訪客戶（原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任）。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃，交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶，如認為有必要贈送禮品時，應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》，報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開，對每一地區(qū)配置1—2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外，巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。來
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報，并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括：（1）客戶名稱及巡訪時間。（2）客戶意見、建議、希望。（3）市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。（4）巡訪活動的效果。（5）主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。（6）其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后，應整理匯總，填制“每月巡訪情況報告書”，提交公司主管領導。采集者退散
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后，除本單位能夠自行解決的問題外，應隨時填制“巡訪緊急報告”，通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括：（1）同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。（2）同行有新產(chǎn)品上市。（3）同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。（4）發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。（5）其他需作緊急處理事項。
第二條 本規(guī)定所指服務，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者（以下統(tǒng)稱為客戶）的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1．巡回服務活動。（1）對有關客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。（2）對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。（3）對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。（4）搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。2．市場開拓活動。（1）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。（2）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放征詢卡。3．服務活動。（1）對客戶申述事項的處理與指導。（2）對客戶進行技術培訓與技術服務。（3）幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。（4）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。（5）舉辦技術講座或培訓學習班。（6）向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。（7）開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。（1）將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等，分為A、B、C、D四類，實行分級管理。
（2）指定專人負責巡訪客戶（原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任）。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃，交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶，如認為有必要贈送禮品時，應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》，報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開，對每一地區(qū)配置1—2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外，巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。來
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報，并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括：（1）客戶名稱及巡訪時間。（2）客戶意見、建議、希望。（3）市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。（4）巡訪活動的效果。（5）主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。（6）其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后，應整理匯總，填制“每月巡訪情況報告書”，提交公司主管領導。采集者退散
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后，除本單位能夠自行解決的問題外，應隨時填制“巡訪緊急報告”，通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括：（1）同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。（2）同行有新產(chǎn)品上市。（3）同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。（4）發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。（5）其他需作緊急處理事項。
