物業服務集成商――組織資源，管理先行
發布時間：2010-01-14 共2頁
一、樹立服務意識，做好買方、賣方的代理
提供多方位的服務，讓客戶滿意，既是客戶的需要，也是物業服務公司的愿望。但是，由于客戶需求的多樣性，完全依靠物業服務公司自身力量和人員提供集成服務是有限的。因此, 物業服務公司做好中間代理商，了解客戶需求，尋找分包方供給，充分發揮社會各方資源的優勢做好組織者，當好服務員、管理員，是實現集成服務的主要途徑之一。服務員要了解客戶需求，有針對性地提供分包服務；管理員要按照客戶的需求對分包方做好管理工作。集成服務具有進入服務狀態快、專業化水平高、連續保障性強的特點。
筆者所在公司承接的北京生物醫藥科技園區因為有孵化器，許多小的醫藥研究公司生物垃圾處理是非常棘手的事情，原物業服務公司因沒有相關人員、設備、技術，沒有提供此類垃圾處理的服務。筆者所在公司接手項目后，了解到客戶這方面的需求，主動與相關專業公司聯系，對園區內生物垃圾實施統一處理，并對分包方提出了相關要求，當對方提出需要解決生物垃圾專用存放間的要求時，公司與開發商聯系并取得支持，最終與專業公司達成初步合作意向，既降低了客戶存放處理垃圾的費用，還縮短了清運處理的時間，同時物業服務公司也有所收益。
二、提高客戶需求的甄選能力，推進服務產品化
一般情況下，園區物業類型較多，有工業廠房、公寓、辦公樓、孵化樓，其客戶構成也很復雜，多來自四面八方，有的還來自其他國家，公司規模參差不齊，需要的服務也不盡相同。服務不在于，而在于實，不在于多，而在于精。物業服務公司應嘗試并挖掘客戶的共性需求，尋找服務的市場潛力。第一步，應首先對園內客戶構成、業務類型、公司規模等進行歸類分析，找出共性的東西加以歸納，列出服務項目做成客戶服務需求調查表，并發給客戶進行意見征詢；第二步，應對反饋回來的調查表進行匯總，從中找出客戶需求量或具備發展潛力的服務。在公司對某園區客戶進行服務需求調查時,多數客戶提到辦公用品采購和用車服務。園區多數為小公司，人員較少，對辦公用品的采購有服務需求,而用車服務存在著不可確定的因素，因為小公司較多，員工消費能力有限，園區周邊增設公交路線，與地鐵相連，將導致用車服務難以形成規模。于是,公司根據實際情況確定了以辦公用品采購為主，引入辦公用品采購分包方，而在特殊天氣和客戶需要時臨時為客戶提供叫車服務。
三、以服務為中心，提高服務產品的設計能力
服務產品確定后，其服務的品質、便利及價格是客戶關注的重點，所以服務產品的設計能力也要相應提高。例如快遞業務，出發點不同，操作的模式就不同。如果首先考慮的是保管、丟失等風險問題，隨之而來的就是為了避免風險而復雜化的工作流程，就失去了服務產品的優勢，難以讓客戶接受。應該將使客戶獲得便利放在首位，才具有服務產品的生命力，而風險控制可以通過其他方式及規范內部管理加以防范。筆者所在公司首先在快遞業務的便利上想辦法，站在客戶的角度考慮，小到快件郵寄單的填寫、送達的流程，到費用的結算等，力求實現快捷省事。
目前，筆者所在公司根據客戶需求，提供了會議、實驗室管理、租賃代理、餐廳管理、污水處理等服務，今后還將根據項目的情況和客戶的需求有選擇地提供移動辦公、企業注冊、風險投資基金引入、財務咨詢、人才招聘、教育培訓、IT業務等服務。當然，集成服務還需要配套的硬件服務設施，如設立商務中心、咖啡廳、餐飲、健身場所、小超市、會議室、公共會客間等服務設施。為入園企業提供完善的服務設施、滿足集成服務的硬件需要，都需要園區開發建設和管理運營全盤統籌考慮。
提供多方位的服務，讓客戶滿意，既是客戶的需要，也是物業服務公司的愿望。但是，由于客戶需求的多樣性，完全依靠物業服務公司自身力量和人員提供集成服務是有限的。因此, 物業服務公司做好中間代理商，了解客戶需求，尋找分包方供給，充分發揮社會各方資源的優勢做好組織者，當好服務員、管理員，是實現集成服務的主要途徑之一。服務員要了解客戶需求，有針對性地提供分包服務；管理員要按照客戶的需求對分包方做好管理工作。集成服務具有進入服務狀態快、專業化水平高、連續保障性強的特點。
筆者所在公司承接的北京生物醫藥科技園區因為有孵化器，許多小的醫藥研究公司生物垃圾處理是非常棘手的事情，原物業服務公司因沒有相關人員、設備、技術，沒有提供此類垃圾處理的服務。筆者所在公司接手項目后，了解到客戶這方面的需求，主動與相關專業公司聯系，對園區內生物垃圾實施統一處理，并對分包方提出了相關要求，當對方提出需要解決生物垃圾專用存放間的要求時，公司與開發商聯系并取得支持，最終與專業公司達成初步合作意向，既降低了客戶存放處理垃圾的費用，還縮短了清運處理的時間，同時物業服務公司也有所收益。
二、提高客戶需求的甄選能力，推進服務產品化
一般情況下，園區物業類型較多，有工業廠房、公寓、辦公樓、孵化樓，其客戶構成也很復雜，多來自四面八方，有的還來自其他國家，公司規模參差不齊，需要的服務也不盡相同。服務不在于，而在于實，不在于多，而在于精。物業服務公司應嘗試并挖掘客戶的共性需求，尋找服務的市場潛力。第一步，應首先對園內客戶構成、業務類型、公司規模等進行歸類分析，找出共性的東西加以歸納，列出服務項目做成客戶服務需求調查表，并發給客戶進行意見征詢；第二步，應對反饋回來的調查表進行匯總，從中找出客戶需求量或具備發展潛力的服務。在公司對某園區客戶進行服務需求調查時,多數客戶提到辦公用品采購和用車服務。園區多數為小公司，人員較少，對辦公用品的采購有服務需求,而用車服務存在著不可確定的因素，因為小公司較多，員工消費能力有限，園區周邊增設公交路線，與地鐵相連，將導致用車服務難以形成規模。于是,公司根據實際情況確定了以辦公用品采購為主，引入辦公用品采購分包方，而在特殊天氣和客戶需要時臨時為客戶提供叫車服務。
三、以服務為中心，提高服務產品的設計能力
服務產品確定后，其服務的品質、便利及價格是客戶關注的重點，所以服務產品的設計能力也要相應提高。例如快遞業務，出發點不同，操作的模式就不同。如果首先考慮的是保管、丟失等風險問題，隨之而來的就是為了避免風險而復雜化的工作流程，就失去了服務產品的優勢，難以讓客戶接受。應該將使客戶獲得便利放在首位，才具有服務產品的生命力，而風險控制可以通過其他方式及規范內部管理加以防范。筆者所在公司首先在快遞業務的便利上想辦法，站在客戶的角度考慮，小到快件郵寄單的填寫、送達的流程，到費用的結算等，力求實現快捷省事。
目前，筆者所在公司根據客戶需求，提供了會議、實驗室管理、租賃代理、餐廳管理、污水處理等服務，今后還將根據項目的情況和客戶的需求有選擇地提供移動辦公、企業注冊、風險投資基金引入、財務咨詢、人才招聘、教育培訓、IT業務等服務。當然，集成服務還需要配套的硬件服務設施，如設立商務中心、咖啡廳、餐飲、健身場所、小超市、會議室、公共會客間等服務設施。為入園企業提供完善的服務設施、滿足集成服務的硬件需要，都需要園區開發建設和管理運營全盤統籌考慮。
