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在社會(huì)快速發(fā)展的今天，物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，以下是筆者對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行的一些探索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的體會(huì)。

一、早期全面介入，保障物業(yè)建設(shè)質(zhì)量最佳狀態(tài)

高品質(zhì)的物業(yè)是物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)應(yīng)當(dāng)要物業(yè)公司盡可能早的介入。物業(yè)管理企業(yè)要做的就是如何從后期物業(yè)服務(wù)管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開發(fā)建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，為開發(fā)商當(dāng)好顧問，提出改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)諸多環(huán)節(jié)的意見和建議，以便于后期物業(yè)的服務(wù)管理。目前大部分物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商其實(shí)都還是父子關(guān)系企業(yè)，而在現(xiàn)今物業(yè)管理工作中遇到的很多問題都是由開發(fā)商遺留下來的問題。物業(yè)管理的早期介入可以監(jiān)督施工質(zhì)量，在一定程度確保房屋建設(shè)和配套工程質(zhì)量。物業(yè)管理早期介入，可以就物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問題，從物業(yè)管理的角度給開發(fā)商提出各種合理化建議，就像很多小區(qū)在銷售房屋時(shí)承諾多長時(shí)間建小學(xué)，就應(yīng)該盡快落實(shí)，這樣不僅有利于以后各項(xiàng)工作的開展，也使業(yè)主感到這樣的開發(fā)商是講誠信的，物業(yè)管理服務(wù)肯定也不會(huì)差。

二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)員工思想意識的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育和管理技能，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)意識和自身綜合素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，實(shí)行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。

（一）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量

物業(yè)管理企業(yè)要想擁有優(yōu)秀的人才，應(yīng)做到：1、應(yīng)引進(jìn)一些具備相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。如物業(yè)管理人員所學(xué)專業(yè)應(yīng)是物業(yè)管理，并取得了專業(yè)崗位證書且具備相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。2、通過培訓(xùn)、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。3、不定時(shí)到外地去考察，學(xué)習(xí)別的物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理技術(shù)，先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以提高企業(yè)員工自身素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

1、物業(yè)管理企業(yè)想要取得快速的發(fā)展，就必須建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立健全完善的內(nèi)部管理機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。健全管理機(jī)制是搞好服務(wù)的前提，也是為搞好服務(wù)而服務(wù)的。

2、目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶力、輻射力的工程，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長期經(jīng)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍，企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營模式和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量，如深圳萬科物業(yè)在全國物業(yè)中能以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平而成為全國物業(yè)管理學(xué)習(xí)的榜樣，這與其重視企業(yè)文化建設(shè)有很大的關(guān)系。

三、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平

物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要提高員工的服務(wù)管理水平，盡量減少各種不必要的工作環(huán)節(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主問題,這樣物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)逐步發(fā)展為服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。

（二）質(zhì)量體系引入與完善

目前的物業(yè)管理行業(yè)尚未走出勞動(dòng)密集和微利的現(xiàn)狀，由于物業(yè)管理法律、法規(guī)不健全，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾幾乎在各地成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系結(jié)合自身物業(yè)管理現(xiàn)狀，制訂質(zhì)量管理手冊，運(yùn)用國際通用的準(zhǔn)則，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)、管理服務(wù)方案制定、接管驗(yàn)收、入伙管理、有償服務(wù)、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質(zhì)量管理體系。

（三）加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通，關(guān)注業(yè)主的需求

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，聽取他們的意見。提高業(yè)主對自己居住環(huán)境的關(guān)心度，更利于工作的開展。及時(shí)解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。而物業(yè)管理者要做好業(yè)主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。

四、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮自己特點(diǎn)和優(yōu)勢，滿足業(yè)主方便生活需要，引導(dǎo)業(yè)主正確消費(fèi)，塑造良好生活空間。

（一）常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同的，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)上也有較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，這樣一

（二）針對居民生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)財(cái)力、人力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的確立來自于居民生活需求的調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪Γ袝r(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開展?jié)M足了業(yè)主的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業(yè)管理企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

（三）在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平

物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入。日常收費(fèi)管理實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)管理人員對于大量住戶資料和收費(fèi)資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，使物業(yè)的使用更加方便快捷，業(yè)主生活更加舒適安全；新的科學(xué)技術(shù)和管理方法在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平。