物業管理師輔導資料：物業如何創造品牌管理
發布時間：2012-07-25 共2頁
物業管理是一門跨專業、多領域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業人要花時間，用心去學習的。
隨著城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。一家物業公司只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經營理念，才能走出企業的品牌化道路。
品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志，而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業公司想創建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。
大家熟知的萬科物業公司發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。
福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌，除了要克服大的環境困難外，還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：
(1)物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業處的管理人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(2)規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。
(3)服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至與業主之間發生了口角。在實踐的工作中，物業處的管理人員對應允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。
(4)物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業公司所管理的物業，它的建成已有十幾年的時間，大多數的公共設施已經老化，光靠便宜的服務費來經營，虧損是在所難免。
如何解決這些問題，規范物業項目的運作，樹立物業的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：
建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。
(1)規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，XX物業，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業主產生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。
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