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　　1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( )。

　　A.組織的所有者

　　B. 所有的銀行

　　C.供方質(zhì)量工程師

　　D. 一般社會(huì)團(tuán)體

　　答案AC

　　相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會(huì)等。

　　2、關(guān)于顧客滿意的程度的四個(gè)基本特征敘述正確的是( )

　　A顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

　　B層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 .

　　C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

　　D相對(duì)性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對(duì)性。

　　答案AB

　　解析:顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性;任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　3、以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是( )。

　　A.社會(huì)責(zé)任

　　B.測(cè)量、分析與改進(jìn)

　　C.經(jīng)營(yíng)結(jié)果

　　D.產(chǎn)品與服務(wù)

　　答案:BC質(zhì)量工程師

　　解析:卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場(chǎng)”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營(yíng)結(jié)果”

　　4、GB/Tl9580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)制定的目的在于( )

　　A.評(píng)定國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)質(zhì)量工程師

　　B.引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

　　D.獲得國際承認(rèn)

　　答案:AB