北京車險理賠結(jié)案周期縮短13.4天
發(fā)布時間：2011-09-28 共1頁
保險消費者權(quán)益是否得到有效保護是衡量保險業(yè)服務民生的重要尺度。近年來，北京保監(jiān)局認真落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，將保護保險消費者權(quán)益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，不斷加監(jiān)管力度，有效維護了保險消費者的權(quán)益。
綜合治理行業(yè)不誠信行為
著力整治銷售誤導。近兩年，針對保險市場存在的銷售誤導等不誠信行為，北京保監(jiān)局加監(jiān)管力度，集中力量治理誤導行為。在事前環(huán)節(jié)，建立并逐步完善投保提示制度，要求保險公司向消費者提示風險；明確投連險銷售人員的學歷、從業(yè)經(jīng)歷、教育培訓和誠信記錄等準入門檻，規(guī)范營銷員行為，從源頭預防銷售誤導行為。在事中環(huán)節(jié)，針對重點領域和突出問題，分別建立產(chǎn)品說明會、網(wǎng)絡宣傳、電話營銷、投連銷售適用制度等行業(yè)規(guī)范。如規(guī)范保險公司產(chǎn)品說明會的管理，制定誠信宣傳的具體規(guī)定；制定投連險銷售適用制度，要求保險公司根據(jù)投保人的風險承受能力提供相應風險等級的產(chǎn)品，嚴格規(guī)范投連險銷售行為。在事后環(huán)節(jié)，通過監(jiān)管部門加暗訪、信訪處理、現(xiàn)場檢查等事后監(jiān)督和懲處力度以及要求各公司對新單業(yè)務進行100%回訪和巡查，全力打擊銷售誤導行為。兩年來，北京保監(jiān)局共對存在銷售誤導問題的17家（次）保險公司進行了現(xiàn)場檢查， 4家（次）公司受到了行政處罰。通過連續(xù)不斷的治理，北京保險市場上的銷售誤導行為得到有效遏制。
重點解決“理賠難”。針對目前保險市場存在的理賠流程復雜且不透明、服務態(tài)度較差、理賠周期較長等“理賠難”問題，北京保監(jiān)局從治理機動車輛保險理賠難問題入手，一是進一步完善機動車交通事故快速處理機制。為確保交通事故快速處理工作順利進行，2008年，北京保監(jiān)局推動行業(yè)組織成立了保險理賠定損專家委員會，制定了查勘定損網(wǎng)點目錄，并要求各保險公司積極調(diào)整信息系統(tǒng)，改進內(nèi)部管理，簡化理賠服務流程，進一步提高了理賠服務的質(zhì)量和效率。二是實施車險理賠質(zhì)量測評公布制度。為讓消費者更直觀地了解各保險公司的服務水平，北京保監(jiān)局建立車險理賠質(zhì)量測評公布制度，先后對2007年全年、2008年各期車險理賠質(zhì)量進行測評，取得了良好成效，2008年車險平均結(jié)案周期比2007年縮短了13.4天，車險結(jié)案率上升了3.4個百分點，投訴率下降45.3%。北京保監(jiān)局將適時向社會公布北京保險業(yè)車險理賠質(zhì)量測評指標。三是打擊車險騙賠。一方面加與市公安局、市交管局等部門的溝通協(xié)調(diào)，共同打擊車險騙賠。另一方面建立車險理賠記錄網(wǎng)上公開查詢系統(tǒng)，并于2009年1月20日正式啟用，查詢網(wǎng)站。北京地區(qū)的車險客戶只需登錄該網(wǎng)站，輸入車輛號牌號碼和發(fā)動機號，或輸入保單號碼，即可查詢并追溯上一年的出險時間、出險地點、賠償金額、承保公司等車輛理賠記錄。該系統(tǒng)對于打擊車險騙賠，維護消費者權(quán)益將起到積極作用。四是建立北京保險業(yè)車險理賠定損從業(yè)人員信息登記和查詢制度。為進一步規(guī)范車險理賠定損從業(yè)人員行為，2008年，北京保險業(yè)開始對行業(yè)內(nèi)全部定損人員的基本信息進行統(tǒng)一登記和編號，并記錄其從業(yè)行為，實現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)定損從業(yè)人員資料信息網(wǎng)上查詢功能。目前，北京保監(jiān)局正在研究建立定損人員資質(zhì)認證制度、評級制度、考試制度、淘汰機制，提高定損人員的整體素質(zhì)，推動定損人員在行業(yè)內(nèi)的良性流動。五是引入第三方評估機構(gòu)協(xié)調(diào)解決車險定損爭議。針對消費者反映較突出的定損金額問題，北京保監(jiān)局推動行業(yè)引入第三方評估機構(gòu)，在消費者對保險公司事故車輛定損金額有異議時，可以通過第三方損失評估機構(gòu)來協(xié)調(diào)解決爭議。
妥善處理消費者信訪和投訴
加強信訪制度建設。為妥善處理消費者信訪和投訴，北京保監(jiān)局始終本著“投訴無小事”的原則，不斷加強信訪工作制度建設。//收集/進一步完善信訪回訪和督查制度，加指導保險機構(gòu)投訴處理力度。堅持分類處理、因案施策的原則，努力做到“四個到位”，即對違法違規(guī)問題處置到位、對合理訴求解決到位、對過高要求引導到位、對無理纏訪穩(wěn)控到位。加強與仲裁、司法機關的交流，積極開展聯(lián)合調(diào)研、案件探討、司法宣傳等合作，形成保護保險消費者權(quán)益的合力。全面推動保險機構(gòu)提高咨詢和投訴處理水平，推動建立投訴處理“綠色通道”，落實首問負責和限時答復制度，提高客戶服務水平。5年來累計處理各類信訪件近2萬件，有力維護了保險市場穩(wěn)定和保險消費者權(quán)益。
建立合同糾紛調(diào)處機制。為進一步加強投訴事后的分析處理，化解矛盾，2008年，北京保監(jiān)局推動行業(yè)建立了保險合同糾紛調(diào)處機制，成立保險合同糾紛調(diào)解委員會。消費者遇保險糾紛隨時可申請調(diào)解，可以自主靈活地選擇不同的調(diào)解方式，經(jīng)調(diào)解委員會與保險公司溝通，能當場解決的就當場解決，不能當場解決的，再進入調(diào)解程序，一般在20日內(nèi)調(diào)解完畢，縮短了糾紛處理周期，較好地維護了保險消費者的合法權(quán)益。此外，消費者申請調(diào)解、參加調(diào)解，不用支付任何費用，降低消費者維權(quán)成本。經(jīng)過一年的運行，糾紛調(diào)解機制已成為方便快捷解決保險合同糾紛的有效渠道。截至2008年底，調(diào)解委員會已調(diào)解結(jié)案358件，結(jié)案率為91.8%。
加強消費者教育和風險提示
北京保監(jiān)局高度重視消費者教育和風險提示工作，采取形式多樣、內(nèi)容豐富的保險消費者教育措施，引導保險消費者樹立正確的消費理念和風險意識。力宣傳普及保險知識，通過開辟報紙、網(wǎng)站專欄，開展送保險知識影片、書籍下鄉(xiāng)活動，加強與教育部門合作等多種方式，不斷豐富和完善保險消費者教育的形式和內(nèi)容。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會宣傳委員會作用，整合行業(yè)宣傳力量，廣泛開展保險進社區(qū)活動，編輯發(fā)放車險、壽險消費指南和人身保險、責任保險知識手冊，制發(fā)北京財產(chǎn)保險公司理賠服務地圖，加強保險公益宣傳。積極推進政務信息公開，及時發(fā)布消費風險提示，保障消費者知情權(quán)。2008年，北京保險業(yè)在社區(qū)、農(nóng)村等地開展的保險公益宣傳達100余次，發(fā)放保險知識手冊等資料12000余冊，在北京市7所中學開設了保險知識課堂，召開了10多次新聞發(fā)布會、通氣會，為宣傳普及保險知識、提高保險消費者風險意識發(fā)揮了突出作用。
2009年北京保監(jiān)局將繼續(xù)圍繞治理銷售誤導、理賠難等問題，加強現(xiàn)場檢查，完善體制機制，把維護保險消費者合法權(quán)益的工作不斷推向深入。
綜合治理行業(yè)不誠信行為
著力整治銷售誤導。近兩年，針對保險市場存在的銷售誤導等不誠信行為，北京保監(jiān)局加監(jiān)管力度，集中力量治理誤導行為。在事前環(huán)節(jié)，建立并逐步完善投保提示制度，要求保險公司向消費者提示風險；明確投連險銷售人員的學歷、從業(yè)經(jīng)歷、教育培訓和誠信記錄等準入門檻，規(guī)范營銷員行為，從源頭預防銷售誤導行為。在事中環(huán)節(jié)，針對重點領域和突出問題，分別建立產(chǎn)品說明會、網(wǎng)絡宣傳、電話營銷、投連銷售適用制度等行業(yè)規(guī)范。如規(guī)范保險公司產(chǎn)品說明會的管理，制定誠信宣傳的具體規(guī)定；制定投連險銷售適用制度，要求保險公司根據(jù)投保人的風險承受能力提供相應風險等級的產(chǎn)品，嚴格規(guī)范投連險銷售行為。在事后環(huán)節(jié)，通過監(jiān)管部門加暗訪、信訪處理、現(xiàn)場檢查等事后監(jiān)督和懲處力度以及要求各公司對新單業(yè)務進行100%回訪和巡查，全力打擊銷售誤導行為。兩年來，北京保監(jiān)局共對存在銷售誤導問題的17家（次）保險公司進行了現(xiàn)場檢查， 4家（次）公司受到了行政處罰。通過連續(xù)不斷的治理，北京保險市場上的銷售誤導行為得到有效遏制。
重點解決“理賠難”。針對目前保險市場存在的理賠流程復雜且不透明、服務態(tài)度較差、理賠周期較長等“理賠難”問題，北京保監(jiān)局從治理機動車輛保險理賠難問題入手，一是進一步完善機動車交通事故快速處理機制。為確保交通事故快速處理工作順利進行，2008年，北京保監(jiān)局推動行業(yè)組織成立了保險理賠定損專家委員會，制定了查勘定損網(wǎng)點目錄，并要求各保險公司積極調(diào)整信息系統(tǒng)，改進內(nèi)部管理，簡化理賠服務流程，進一步提高了理賠服務的質(zhì)量和效率。二是實施車險理賠質(zhì)量測評公布制度。為讓消費者更直觀地了解各保險公司的服務水平，北京保監(jiān)局建立車險理賠質(zhì)量測評公布制度，先后對2007年全年、2008年各期車險理賠質(zhì)量進行測評，取得了良好成效，2008年車險平均結(jié)案周期比2007年縮短了13.4天，車險結(jié)案率上升了3.4個百分點，投訴率下降45.3%。北京保監(jiān)局將適時向社會公布北京保險業(yè)車險理賠質(zhì)量測評指標。三是打擊車險騙賠。一方面加與市公安局、市交管局等部門的溝通協(xié)調(diào)，共同打擊車險騙賠。另一方面建立車險理賠記錄網(wǎng)上公開查詢系統(tǒng)，并于2009年1月20日正式啟用，查詢網(wǎng)站。北京地區(qū)的車險客戶只需登錄該網(wǎng)站，輸入車輛號牌號碼和發(fā)動機號，或輸入保單號碼，即可查詢并追溯上一年的出險時間、出險地點、賠償金額、承保公司等車輛理賠記錄。該系統(tǒng)對于打擊車險騙賠，維護消費者權(quán)益將起到積極作用。四是建立北京保險業(yè)車險理賠定損從業(yè)人員信息登記和查詢制度。為進一步規(guī)范車險理賠定損從業(yè)人員行為，2008年，北京保險業(yè)開始對行業(yè)內(nèi)全部定損人員的基本信息進行統(tǒng)一登記和編號，并記錄其從業(yè)行為，實現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)定損從業(yè)人員資料信息網(wǎng)上查詢功能。目前，北京保監(jiān)局正在研究建立定損人員資質(zhì)認證制度、評級制度、考試制度、淘汰機制，提高定損人員的整體素質(zhì)，推動定損人員在行業(yè)內(nèi)的良性流動。五是引入第三方評估機構(gòu)協(xié)調(diào)解決車險定損爭議。針對消費者反映較突出的定損金額問題，北京保監(jiān)局推動行業(yè)引入第三方評估機構(gòu)，在消費者對保險公司事故車輛定損金額有異議時，可以通過第三方損失評估機構(gòu)來協(xié)調(diào)解決爭議。
妥善處理消費者信訪和投訴
加強信訪制度建設。為妥善處理消費者信訪和投訴，北京保監(jiān)局始終本著“投訴無小事”的原則，不斷加強信訪工作制度建設。//收集/進一步完善信訪回訪和督查制度，加指導保險機構(gòu)投訴處理力度。堅持分類處理、因案施策的原則，努力做到“四個到位”，即對違法違規(guī)問題處置到位、對合理訴求解決到位、對過高要求引導到位、對無理纏訪穩(wěn)控到位。加強與仲裁、司法機關的交流，積極開展聯(lián)合調(diào)研、案件探討、司法宣傳等合作，形成保護保險消費者權(quán)益的合力。全面推動保險機構(gòu)提高咨詢和投訴處理水平，推動建立投訴處理“綠色通道”，落實首問負責和限時答復制度，提高客戶服務水平。5年來累計處理各類信訪件近2萬件，有力維護了保險市場穩(wěn)定和保險消費者權(quán)益。
建立合同糾紛調(diào)處機制。為進一步加強投訴事后的分析處理，化解矛盾，2008年，北京保監(jiān)局推動行業(yè)建立了保險合同糾紛調(diào)處機制，成立保險合同糾紛調(diào)解委員會。消費者遇保險糾紛隨時可申請調(diào)解，可以自主靈活地選擇不同的調(diào)解方式，經(jīng)調(diào)解委員會與保險公司溝通，能當場解決的就當場解決，不能當場解決的，再進入調(diào)解程序，一般在20日內(nèi)調(diào)解完畢，縮短了糾紛處理周期，較好地維護了保險消費者的合法權(quán)益。此外，消費者申請調(diào)解、參加調(diào)解，不用支付任何費用，降低消費者維權(quán)成本。經(jīng)過一年的運行，糾紛調(diào)解機制已成為方便快捷解決保險合同糾紛的有效渠道。截至2008年底，調(diào)解委員會已調(diào)解結(jié)案358件，結(jié)案率為91.8%。
加強消費者教育和風險提示
北京保監(jiān)局高度重視消費者教育和風險提示工作，采取形式多樣、內(nèi)容豐富的保險消費者教育措施，引導保險消費者樹立正確的消費理念和風險意識。力宣傳普及保險知識，通過開辟報紙、網(wǎng)站專欄，開展送保險知識影片、書籍下鄉(xiāng)活動，加強與教育部門合作等多種方式，不斷豐富和完善保險消費者教育的形式和內(nèi)容。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會宣傳委員會作用，整合行業(yè)宣傳力量，廣泛開展保險進社區(qū)活動，編輯發(fā)放車險、壽險消費指南和人身保險、責任保險知識手冊，制發(fā)北京財產(chǎn)保險公司理賠服務地圖，加強保險公益宣傳。積極推進政務信息公開，及時發(fā)布消費風險提示，保障消費者知情權(quán)。2008年，北京保險業(yè)在社區(qū)、農(nóng)村等地開展的保險公益宣傳達100余次，發(fā)放保險知識手冊等資料12000余冊，在北京市7所中學開設了保險知識課堂，召開了10多次新聞發(fā)布會、通氣會，為宣傳普及保險知識、提高保險消費者風險意識發(fā)揮了突出作用。
2009年北京保監(jiān)局將繼續(xù)圍繞治理銷售誤導、理賠難等問題，加強現(xiàn)場檢查，完善體制機制，把維護保險消費者合法權(quán)益的工作不斷推向深入。
