銀行從業資格考試復習資料―個人理財（十四）
發布時間：2011-10-07 共2頁
摘要：超值維護是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發，要求客戶經理以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供的超出客戶對金融維護需求的心理預期，超出了維護本身價值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護方式。目標客戶是指個人理財從業人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群，是商業銀行能夠滿足其現實或潛在需求并從服務中獲得盈利和發展的客戶群，也就是商業銀行決定要進入的市場。選擇目標客戶，明確目標市場，是從業人員開展市場營銷活動的基本出發點，是開發客戶的首要環節。客戶經理采用上門維護的方式，大部分的工作時問是花在客戶那里的。工作內容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護，協助客戶進行資金安排。推銷銀行金融產品，挖掘和發展存、貸款客戶．搜集和反饋各種信息等。
個人理財業務銷售：建立客戶關系
銀行客戶
目標客戶是指個人理財從業人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群，是商業銀行能夠滿足其現實或潛在需求并從服務中獲得盈利和發展的客戶群，也就是商業銀行決定要進入的市場。選擇目標客戶，明確目標市場，是從業人員開展市場營銷活動的基本出發點，是開發客戶的首要環節。
理想的目標客戶應具備三個條件：
第一，所選定的目標客戶必須有未被滿足的現實或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產品和服務，必須能為本銀行帶來最大的經濟效益。
第二，本銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求。
第三，本銀行必須有競爭優勢。
發現客戶
1．緣故法
一個人的親朋關系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學、同鄉、同事、同好、同鄰)和“五緣”法(即親緣、地緣、業緣、神緣、物緣)。
運用緣故法尋找目標客戶有三個特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二．較易成功，以緣故法來尋找目標客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重就是因為是親朋好友，才會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔任個人理財業務的新手更是為此困惑。
2．介紹法
介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這一方法的特點是：利用他人的影響力延續客戶，建立口碑。
3．直接法(或陌生法)
運用直接法時，要注意把握以下幾點：(1)要多渠道收集有關目標客戶的信息。(2)從業人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營銷的金融產品和金融服務必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。(4)要準備充分。(5)要做好自我介紹，有一個好的開場白。(6)由于客戶與你素不相識，對于你的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機行事。仔細觀察對方，并且配合對方選擇話題，態度應表現得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續溝通。否則，應征詢客戶意見，然后告辭,下次再談。(8)由于客戶事前沒有準備，因而洽談時間宜短不宜長。(9)要有吃閉門羹的心理準備。(10)與客戶溝通，開發客戶的主要方法是溝通，即通過與目標客戶進行溝通，簽訂合作協議，使目標客戶成為你行的基本客戶。
了解客戶
1．了解客戶
①了解目標客戶的金融需求目標。
②了解目標客戶金融需求的主要內容．以尋求合作的基礎。
③了解目標客戶的經濟現狀。
④了解本銀行的金融產品和金融服務在客戶中的表現三種有效的溝通技巧：
第一，開放性問題。
第二，注意傾聽。
第三，觀察有效的信息來源。
2．信息的保存與保密
(1)保存客戶信息的重要性。
(2)保存信息的方法。
①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號,并創建索引目錄；
②將文件放在干燥且防火的檔案室內，以免紙質的文件有所損壞；
③盡量用電腦將有關的數據作相應的備份，以防不時之需。
(3)客戶信息的保密原則。
建立信任
客戶信任是指客戶對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，它是客戶滿意不斷強化的結果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，客戶信任可以分為3個層次：
認知信任-----它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居于基礎層面，可能會因為志趣、環境等的變化轉移；
情感信任----在使用產品和服務之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對產品和服務的偏好；
行為信任-----只有在企業提供的產品和服務成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
客戶的信任來自兩個方面，一個是對銀行自身的信任，另一個是對代表銀行服務客戶的從業人員的信任。
建立起客戶的信任：
(1)樹立良好的第一印象。
(2)要有一個好的開場白。
(3)以誠相待，要對客戶專心。這是信任的前提。
(4)要能相互傾訴。
(5)要加大拜訪頻率。
(6)提升個人綜合修養。
個人理財業務銷售：建立客戶關系
銀行客戶
目標客戶是指個人理財從業人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群，是商業銀行能夠滿足其現實或潛在需求并從服務中獲得盈利和發展的客戶群，也就是商業銀行決定要進入的市場。選擇目標客戶，明確目標市場，是從業人員開展市場營銷活動的基本出發點，是開發客戶的首要環節。
理想的目標客戶應具備三個條件：
第一，所選定的目標客戶必須有未被滿足的現實或潛在的金融需求，必須有足夠大的容量來吸收本銀行提供的產品和服務，必須能為本銀行帶來最大的經濟效益。
第二，本銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求。
第三，本銀行必須有競爭優勢。
發現客戶
1．緣故法
一個人的親朋關系有兩種劃分方法：“五同”法(即同學、同鄉、同事、同好、同鄰)和“五緣”法(即親緣、地緣、業緣、神緣、物緣)。
運用緣故法尋找目標客戶有三個特性：第一，容易接近，不需過多寒暄和客套即可切入主題。第二．較易成功，以緣故法來尋找目標客戶比直接法的成功率要高出許多。第三，得失心重就是因為是親朋好友，才會患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔任個人理財業務的新手更是為此困惑。
2．介紹法
介紹法，就是通過客戶介紹客戶。這一方法的特點是：利用他人的影響力延續客戶，建立口碑。
3．直接法(或陌生法)
運用直接法時，要注意把握以下幾點：(1)要多渠道收集有關目標客戶的信息。(2)從業人員要消除先人為主的想法。(3)要有信心。深信自己所營銷的金融產品和金融服務必定能得到客戶的喜歡，并要記住，你此行的目的是給客戶帶來利益，所以拜訪時要理直氣壯。(4)要準備充分。(5)要做好自我介紹，有一個好的開場白。(6)由于客戶與你素不相識，對于你的突然來訪客戶肯定會有戒心，因此，在自我介紹后，要馬上拿出證實自已身份的證件，遞給客戶過目，說明來意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言觀色，相機行事。仔細觀察對方，并且配合對方選擇話題，態度應表現得很誠懇。如果客戶對你或你的銀行感興趣，則可繼續溝通。否則，應征詢客戶意見，然后告辭,下次再談。(8)由于客戶事前沒有準備，因而洽談時間宜短不宜長。(9)要有吃閉門羹的心理準備。(10)與客戶溝通，開發客戶的主要方法是溝通，即通過與目標客戶進行溝通，簽訂合作協議，使目標客戶成為你行的基本客戶。
了解客戶
1．了解客戶
①了解目標客戶的金融需求目標。
②了解目標客戶金融需求的主要內容．以尋求合作的基礎。
③了解目標客戶的經濟現狀。
④了解本銀行的金融產品和金融服務在客戶中的表現三種有效的溝通技巧：
第一，開放性問題。
第二，注意傾聽。
第三，觀察有效的信息來源。
2．信息的保存與保密
(1)保存客戶信息的重要性。
(2)保存信息的方法。
①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號,并創建索引目錄；
②將文件放在干燥且防火的檔案室內，以免紙質的文件有所損壞；
③盡量用電腦將有關的數據作相應的備份，以防不時之需。
(3)客戶信息的保密原則。
建立信任
客戶信任是指客戶對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，它是客戶滿意不斷強化的結果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，客戶信任可以分為3個層次：
認知信任-----它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居于基礎層面，可能會因為志趣、環境等的變化轉移；
情感信任----在使用產品和服務之后獲得的持久滿意。使客戶可能形成對產品和服務的偏好；
行為信任-----只有在企業提供的產品和服務成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
客戶的信任來自兩個方面，一個是對銀行自身的信任，另一個是對代表銀行服務客戶的從業人員的信任。
建立起客戶的信任：
(1)樹立良好的第一印象。
(2)要有一個好的開場白。
(3)以誠相待，要對客戶專心。這是信任的前提。
(4)要能相互傾訴。
(5)要加大拜訪頻率。
(6)提升個人綜合修養。
