物業管理師考試《管理與實務》復習資料27
發布時間：2014-02-25 共1頁
物業管理投訴處理方法（掌握）
(一)耐心傾聽，不與爭辯
要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。
(二)詳細記錄，確認投訴
在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。如“XX先生、小姐／女士，您是說……，是嗎?”，
“XX先生、小姐／女士，您認為……，對嗎?”等。
(三)真誠對待，冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。
(四)及時處理，注重質量
對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。
(五)總結經驗，改善服務
在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
