物業管理師考試《管理與實務》復習資料29
發布時間：2014-02-25 共1頁
測量客戶滿意的方法
1．建立受理系統
以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。
2．客戶滿意度調研
客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。
關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。
3．失去客戶分析
公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。
4．競爭者分析
對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。
1．建立受理系統
以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。
2．客戶滿意度調研
客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。
關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。
3．失去客戶分析
公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。
4．競爭者分析
對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。
