物業管理師考試案例題精選(四)
發布時間：2012-07-25 共1頁
案例、業主請求幫助驅趕室內人員怎么辦……
一日，某小區某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊，要物業公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業主不要著急，一面安排護衛班長先到現場。
隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。
在此情形之下，護衛員們聽從了業主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛員們堅持罵不還口，非常理智(物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵護衛員，還惡人先告狀，撥打110報警。
110到后，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。
然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告，物業公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽(倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢?)。后經法院判決：此事物業公司無過錯。
點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，避免“幫了人家、坑了自己”。
案例、物業管理人員入室引起的誤會……
某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。
試分析：
1)阿霞錯在哪里?
2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?
3)你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?
觀點一、
1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內。
2、作為物業管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。
3、對于如何才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。
觀點二、
1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。
2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯系業主，如果聯系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著;如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。
3、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業主說明阿霞錯在哪里?導致這種事情發生的原因是什么?在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業主的做法表示感謝，是這位業主給我們公司發現這種問題的(業主雖然處理的有點過激，相對物業公司)，避免以后出現類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失!
4、員工入職培訓刻不容緩!作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規的培訓(附帶一些案例分析)。
觀點三、
1、其實阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家里，就算你是好意也會被業主誤解。
2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業主聯系，讓業主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業主家里，這樣，有了物業保安的參與，即使業主發現，也一般不會誤解。
3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業主道歉，另一方面也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解;最好讓業主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業主不會故意刁難，只要在情在理，業主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產生。
