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第二章　供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理
一．供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制
1. 了解供應(yīng)商對于產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義[增加]
1.熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式；
2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處[增]
3. 了解供應(yīng)商的重要性分類；
4. [取消]熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素；
5[增加]熟悉企業(yè)自產(chǎn)--外購的決策影響因素
6[增加]掌握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容
7 了解供應(yīng)商審核的時機和分類；
8 熟悉供應(yīng)商評價的基本原則
9. 了解供應(yīng)商評價的一般程序；
10 了解供應(yīng)商選擇的常用方法；
11 [增加]熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容
12 掌握對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法
二．供應(yīng)商動態(tài)管理
1. [取消]了解企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類；
2. 了解供應(yīng)商選擇評價和供應(yīng)商業(yè)績評定的區(qū)別；
3. 掌握供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標(biāo)；
4．熟悉供應(yīng)商業(yè)績的評定方法；
5 了解供應(yīng)商的動態(tài)分級及管理
5 [增加]了解供應(yīng)商發(fā)展的作用
三．顧客滿意
1. 掌握顧客的類型；
2. 了解相關(guān)方的含義；
3．掌握顧客滿意的概念和特性；
4．熟悉KANO模型的含義；
5．熟悉顧客要求的識別與確認(rèn)；
6．熟悉顧客滿意度指標(biāo)；
7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義
四．顧客關(guān)系管理
1. 熟悉顧客關(guān)系管理的含義；
2. 熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容；
3. 了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系；
4. 了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型

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