又黄又www的网站_青青草.com_在线亚洲美日韩_九九九国产视频_√天堂8资源中文在线_一区二区三区免费网站_久久久久国产一区二区三区_人妻激情偷乱视频一区二区三区_一本到在线视频

二、多項選擇題(共40題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分) 
31．根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動過程，按接受產(chǎn)品的順序一般將顧客分成( )。 
A．當(dāng)前顧客 
B．中間顧客 
C．外部顧客 
D．潛在顧客 
32．企業(yè)對供應(yīng)商進行業(yè)績評定的依據(jù)之一就是供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，評價供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)一般應(yīng)包括( )等。 
A．產(chǎn)品實物質(zhì)量 
B．產(chǎn)品質(zhì)量成本 
C．投入使用質(zhì)量 
D．產(chǎn)品壽命 
33．關(guān)于Kano(狩野)模型，以下論述正確的是( )
A．能極大提高顧客滿意的質(zhì)量特性屬于一元質(zhì)量 
B．魅力質(zhì)量會轉(zhuǎn)變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量 
C．理所當(dāng)然的質(zhì)量特性不充足，顧客肯定不滿意 
D．顧客滿意程度與一元質(zhì)量特性的充足程度無關(guān) 
34．顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗有關(guān)，影響期望的主要因素有( )。 
A．標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)
B.信息(如產(chǎn)品目錄)
C．資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)
D．效果(如顧客使用后的“感覺”)
35．以下關(guān)于顧客滿意的論述，正確的是( )。 
A．顧客滿意是顧客對一個產(chǎn)品(或一項服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài) 
B．滿意水平是感知效果和期望值之間韻差異函數(shù) 
C．如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠 
D．如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買 
36．運營型顧客關(guān)系管理技術(shù)的功能包括( )。 
A．顧客服務(wù) 
B．訂購管理 
C．建立顧客交互中心(CIC) 
D．伙伴關(guān)系管理(PRIM)
37．顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有( )。 
A．將產(chǎn)品銷售給顧客 
B．識別顧客 
C．與顧客接觸 
D．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 
38．下列對2000年發(fā)布的GB／T l9001和GB／T l9004標(biāo)準(zhǔn)的理解，正確的是( )。 
A．GB／T l9001提供了質(zhì)量管理體系要求 
B．GB／T l9004提供了超出GB／T l9001要求的指南 
C．GB／T l900 1強調(diào)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意 
D．GB／T l9004是GB／T l9001的實施指南 
39．GB／T l9001--2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立( )。 
A．質(zhì)量管理體系并形成文件 
B．形成文件的質(zhì)量管理體系 
C．基于過程的質(zhì)量管理體系 
D．質(zhì)量管理的文件體系 
40．下列說法，正確的是( )。 
A．對某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的 
B．文件控制的主要目的是為了解決文件的可追溯性 
C．記錄控制的主要目的是為了解決記錄的有效性 
D．記錄通常不需要控制其版本