中級(jí)質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)臨考沖刺試題一1.2
發(fā)布時(shí)間：2014-02-25 共8頁(yè)
參考答案
1．D解析：檢驗(yàn)指導(dǎo)書是具體規(guī)定檢驗(yàn)操作要求的技術(shù)文件，又稱檢驗(yàn)規(guī)程或檢驗(yàn)卡片。它是產(chǎn)品形成過程中，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員規(guī)范、正確地實(shí)施產(chǎn)品和過程完成的檢查、測(cè)量、試驗(yàn)的技術(shù)文件。其目的是為重要產(chǎn)品及組成部分和關(guān)鍵作業(yè)過程的檢驗(yàn)活動(dòng)提供具體操作指導(dǎo)。其作用是使檢驗(yàn)操作達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范。
2．C解析：質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對(duì)檢驗(yàn)涉及的活動(dòng)、過程和資源及相互關(guān)系作出的規(guī)范化的書面(文件)規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動(dòng)正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。檢驗(yàn)計(jì)劃是產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作進(jìn)行的系統(tǒng)策劃和總體安排的結(jié)果，確定檢驗(yàn)工作何時(shí)、何地、何人(部門)做什么，如何做的技術(shù)和管理活動(dòng)，一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗(yàn)站(組)的設(shè)置，資源的配備(包括人員、設(shè)備、儀器、量具和檢具)，選擇檢驗(yàn)和試驗(yàn)方式、方法和確定工作量，它是指導(dǎo)各檢驗(yàn)站(組)和檢驗(yàn)人員工作的依據(jù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)者質(zhì)量管理體系中質(zhì)量計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，為檢驗(yàn)工作的技術(shù)管理和作業(yè)指導(dǎo)提供依據(jù)。
3．C解析：驗(yàn)證是指通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。它是一種管理性的檢查活動(dòng)。
4．C解析：質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。
5．C解析：為了表征賦予被測(cè)量之值的分散性，測(cè)量不確定度往往用標(biāo)準(zhǔn)差表示。在實(shí)際使用中，由于人們往往希望知道測(cè)量結(jié)果的置信區(qū)間，因此測(cè)量不確定度也可用標(biāo)準(zhǔn)差的倍數(shù)或說(shuō)明了置信水平的區(qū)間的半寬表示。為了區(qū)分這兩種不同的表示方法，分別稱它們?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)不確定度和擴(kuò)展不確定度。
6．A解析：計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保漳量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。
7．A解析：標(biāo)稱范圍的上限與下限之差的絕對(duì)值，稱為量程。
8．C解析：在國(guó)家選定的非國(guó)際單位制單位中，質(zhì)量計(jì)量單位的名稱和符號(hào)有噸，t和原子質(zhì)量單位，u
9．A解析：置信概率為0．997 3，K=-3，標(biāo)準(zhǔn)不確定度=擴(kuò)展不確定度0．003g/包含因子3=0．001g
10．D解析：200×103+2．3×106=2．5×106Q
11．A解析：檢驗(yàn)的定義——檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。
12．B解析：日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量，其中一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意。越充足，越滿意。
13．B解析：通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。
14．B解析：監(jiān)視是對(duì)某項(xiàng)事物按規(guī)定要求給予應(yīng)有的觀察、注視、檢查和驗(yàn)證。在現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)中，過程監(jiān)視是經(jīng)常采用的一種有效的質(zhì)量控制方式，并作為檢驗(yàn)的一種補(bǔ)充形式廣泛地在機(jī)械、電氣、化工、食品等行業(yè)中使用。
15．B解析：全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等)相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。
16．C解析：顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。
17．C解析：我國(guó)《計(jì)量法》規(guī)定：“國(guó)家采用國(guó)際單位制。國(guó)際單位制計(jì)量單位和國(guó)家選定的其他計(jì)量單位，為國(guó)家法定計(jì)量單位。”國(guó)際單位制是我國(guó)法定計(jì)量單位的主體，所有國(guó)際單位制單位都是我國(guó)的法定計(jì)量單位。國(guó)家選定的作為法定計(jì)量單位的非國(guó)際單位制單位，是我國(guó)法定計(jì)量單位的重要組成部分，具有與國(guó)際單位制單位相同的法定地位。
18．C解析：企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約，主要分為以下幾類：(1)產(chǎn)品技術(shù)信息；(2)質(zhì)量協(xié)議；(3)基本供貨協(xié)議；(4)技術(shù)協(xié)議。其中，質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。總體上包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處理等。
19.A解析：SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫。
20．C解析：GB／Tl9000---2008對(duì)不合格的定義為：“未滿足要求”。產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)判定為未滿足規(guī)定的要求，則為不合格品。
21．A解析：TBT協(xié)議對(duì)技術(shù)法規(guī)的定義是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特陛或加工和生產(chǎn)方法的文件(我國(guó)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件)。
22．B解析：企業(yè)可以按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品影響的重要程度分l、Ⅱ、Ⅲ三類，I類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。
23．B解析：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)：一般全數(shù)檢驗(yàn)，特殊情況抽檢。
24．A解析：顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會(huì)滿意。
25．c解析：“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。”26． B解析：2000版Is09000族標(biāo)準(zhǔn)中取代l994版Is09001、Is09002和I$09003標(biāo)準(zhǔn)的是Is0900]： 2000。
27．A解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃應(yīng)考慮以下方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)產(chǎn)品確定1過程、文件和資源的需求；產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。
28．A解析：組織在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前，應(yīng)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求做出評(píng)審，評(píng)審的1目的是為了確保：(1)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；(2)與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決；(3)|組織有能力滿足規(guī)定的要求。
29．D解析：ABC都對(duì)，但當(dāng)題型為單項(xiàng)選擇題時(shí)，答案D最符合題意。
30．c解析：審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核發(fā)現(xiàn)能表明符 f合或不符合審核準(zhǔn)則，或指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
31．AD解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、當(dāng)前顧客和潛在顧客三類。過去顧客是已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；當(dāng)前顧客是正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客是尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。
32．ACD解析：產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察4個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命。
33．BC解析：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；(2)能極大提高顧客滿意；(3)引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；(4)一種非常新穎的風(fēng)格。當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量，最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。
34．ABC解析：期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)、信息(如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件)、資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)、推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等)、知識(shí)(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。
35．ABC解析：顧客滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)，滿意水平是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。
36．AB解析：運(yùn)營(yíng)型CRM的典型功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票／賬單或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等等。協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心( CIC )。
37．BCD解析：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有收集顧客信息、識(shí)別顧客、與顧客接觸、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。
38．ABC解析：GB／T l9001提供了質(zhì)量管理體系要求，強(qiáng)調(diào)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意， GB／Tl9004提供了超出GB／T l9001要求的指南，但不是GB／r l9001的實(shí)施指南。
39．ABC解析：GB／T l9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系并形成文件，形成文件的質(zhì)量管理體系而不是文件體系。是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。
40．AD解析：對(duì)某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的，文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性，記錄控制的主要目的是為了解決記錄的可追溯性，記錄通常不需要控制其版本。
41．ABC解析：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：(1)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；(2)過程及其相互作用的復(fù)雜程度；(3)人員的能力。
42．ACD解析：質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：(1)質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說(shuō)明及對(duì)其判斷的理由；(2)為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；(3)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。
43．AC解析：審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核證據(jù)基于可獲得信息的樣本。
44．AB解析：典型的質(zhì)量管理體系審核的主要活動(dòng)包括：(1)審核的啟動(dòng)；(2)文件評(píng)審；(3)現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備；(4)現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施；(5)審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)；(6)審核的完成
45．CDE解析：審核準(zhǔn)則是一組方針、程序或要求，是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。包括適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。
46．BC解析：質(zhì)量檢驗(yàn)的“把關(guān)”作用指的是剔除不合格品并予以隔離，實(shí)現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付。
47．ACD解析：產(chǎn)品放行、交付前必須經(jīng)過先檢驗(yàn)后驗(yàn)證這兩個(gè)過程，產(chǎn)品檢驗(yàn)與產(chǎn)品驗(yàn)證互為補(bǔ)充，檢驗(yàn)提供證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)，檢驗(yàn)是驗(yàn)證的基礎(chǔ)，驗(yàn)證是對(duì)提供的客觀證據(jù)進(jìn)行規(guī)定要求是否得到滿足的認(rèn)定，是檢驗(yàn)的延伸。
48．ABD解析：不合格品控制程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)規(guī)定對(duì)不合格品的判定和處置的職責(zé)和權(quán)限。(2)對(duì)不合格品要及時(shí)作出標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別。標(biāo)識(shí)的形式可采用色標(biāo)、票簽、文字、印記等。(3)做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品批次、零部件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等。(4)評(píng)定不合格品，提出對(duì)不合格品的處置方式，決定返工、返修、讓步、降級(jí)、報(bào)廢等處置，并作好記錄。(5)對(duì)不合格品要及時(shí)隔離存放(可行時(shí))，嚴(yán)防誤用或誤裝。(6)根據(jù)不合格品的處置方式，對(duì)不合格品作出處理并監(jiān)督實(shí)施。(7)通報(bào)與不合格品有關(guān)的職能部門，必要時(shí)也應(yīng)通知顧客。
1．D解析：檢驗(yàn)指導(dǎo)書是具體規(guī)定檢驗(yàn)操作要求的技術(shù)文件，又稱檢驗(yàn)規(guī)程或檢驗(yàn)卡片。它是產(chǎn)品形成過程中，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員規(guī)范、正確地實(shí)施產(chǎn)品和過程完成的檢查、測(cè)量、試驗(yàn)的技術(shù)文件。其目的是為重要產(chǎn)品及組成部分和關(guān)鍵作業(yè)過程的檢驗(yàn)活動(dòng)提供具體操作指導(dǎo)。其作用是使檢驗(yàn)操作達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范。
2．C解析：質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對(duì)檢驗(yàn)涉及的活動(dòng)、過程和資源及相互關(guān)系作出的規(guī)范化的書面(文件)規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動(dòng)正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。檢驗(yàn)計(jì)劃是產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作進(jìn)行的系統(tǒng)策劃和總體安排的結(jié)果，確定檢驗(yàn)工作何時(shí)、何地、何人(部門)做什么，如何做的技術(shù)和管理活動(dòng)，一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗(yàn)站(組)的設(shè)置，資源的配備(包括人員、設(shè)備、儀器、量具和檢具)，選擇檢驗(yàn)和試驗(yàn)方式、方法和確定工作量，它是指導(dǎo)各檢驗(yàn)站(組)和檢驗(yàn)人員工作的依據(jù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)者質(zhì)量管理體系中質(zhì)量計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，為檢驗(yàn)工作的技術(shù)管理和作業(yè)指導(dǎo)提供依據(jù)。
3．C解析：驗(yàn)證是指通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。它是一種管理性的檢查活動(dòng)。
4．C解析：質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。
5．C解析：為了表征賦予被測(cè)量之值的分散性，測(cè)量不確定度往往用標(biāo)準(zhǔn)差表示。在實(shí)際使用中，由于人們往往希望知道測(cè)量結(jié)果的置信區(qū)間，因此測(cè)量不確定度也可用標(biāo)準(zhǔn)差的倍數(shù)或說(shuō)明了置信水平的區(qū)間的半寬表示。為了區(qū)分這兩種不同的表示方法，分別稱它們?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)不確定度和擴(kuò)展不確定度。
6．A解析：計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保漳量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。
7．A解析：標(biāo)稱范圍的上限與下限之差的絕對(duì)值，稱為量程。
8．C解析：在國(guó)家選定的非國(guó)際單位制單位中，質(zhì)量計(jì)量單位的名稱和符號(hào)有噸，t和原子質(zhì)量單位，u
9．A解析：置信概率為0．997 3，K=-3，標(biāo)準(zhǔn)不確定度=擴(kuò)展不確定度0．003g/包含因子3=0．001g
10．D解析：200×103+2．3×106=2．5×106Q
11．A解析：檢驗(yàn)的定義——檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。
12．B解析：日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量，其中一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意。越充足，越滿意。
13．B解析：通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。
14．B解析：監(jiān)視是對(duì)某項(xiàng)事物按規(guī)定要求給予應(yīng)有的觀察、注視、檢查和驗(yàn)證。在現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)中，過程監(jiān)視是經(jīng)常采用的一種有效的質(zhì)量控制方式，并作為檢驗(yàn)的一種補(bǔ)充形式廣泛地在機(jī)械、電氣、化工、食品等行業(yè)中使用。
15．B解析：全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等)相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。
16．C解析：顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。
17．C解析：我國(guó)《計(jì)量法》規(guī)定：“國(guó)家采用國(guó)際單位制。國(guó)際單位制計(jì)量單位和國(guó)家選定的其他計(jì)量單位，為國(guó)家法定計(jì)量單位。”國(guó)際單位制是我國(guó)法定計(jì)量單位的主體，所有國(guó)際單位制單位都是我國(guó)的法定計(jì)量單位。國(guó)家選定的作為法定計(jì)量單位的非國(guó)際單位制單位，是我國(guó)法定計(jì)量單位的重要組成部分，具有與國(guó)際單位制單位相同的法定地位。
18．C解析：企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約，主要分為以下幾類：(1)產(chǎn)品技術(shù)信息；(2)質(zhì)量協(xié)議；(3)基本供貨協(xié)議；(4)技術(shù)協(xié)議。其中，質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。總體上包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處理等。
19.A解析：SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫。
20．C解析：GB／Tl9000---2008對(duì)不合格的定義為：“未滿足要求”。產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)判定為未滿足規(guī)定的要求，則為不合格品。
21．A解析：TBT協(xié)議對(duì)技術(shù)法規(guī)的定義是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特陛或加工和生產(chǎn)方法的文件(我國(guó)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件)。
22．B解析：企業(yè)可以按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品影響的重要程度分l、Ⅱ、Ⅲ三類，I類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。
23．B解析：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)：一般全數(shù)檢驗(yàn)，特殊情況抽檢。
24．A解析：顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。如果對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會(huì)滿意。
25．c解析：“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。”26． B解析：2000版Is09000族標(biāo)準(zhǔn)中取代l994版Is09001、Is09002和I$09003標(biāo)準(zhǔn)的是Is0900]： 2000。
27．A解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃應(yīng)考慮以下方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)產(chǎn)品確定1過程、文件和資源的需求；產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。
28．A解析：組織在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前，應(yīng)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求做出評(píng)審，評(píng)審的1目的是為了確保：(1)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；(2)與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決；(3)|組織有能力滿足規(guī)定的要求。
29．D解析：ABC都對(duì)，但當(dāng)題型為單項(xiàng)選擇題時(shí)，答案D最符合題意。
30．c解析：審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核發(fā)現(xiàn)能表明符 f合或不符合審核準(zhǔn)則，或指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
31．AD解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、當(dāng)前顧客和潛在顧客三類。過去顧客是已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；當(dāng)前顧客是正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客是尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。
32．ACD解析：產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察4個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命。
33．BC解析：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；(2)能極大提高顧客滿意；(3)引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；(4)一種非常新穎的風(fēng)格。當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量，最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。
34．ABC解析：期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)、信息(如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件)、資料(如技術(shù)和商業(yè)的資料)、推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等)、知識(shí)(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。
35．ABC解析：顧客滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)，滿意水平是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。
36．AB解析：運(yùn)營(yíng)型CRM的典型功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票／賬單或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等等。協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心( CIC )。
37．BCD解析：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有收集顧客信息、識(shí)別顧客、與顧客接觸、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。
38．ABC解析：GB／T l9001提供了質(zhì)量管理體系要求，強(qiáng)調(diào)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意， GB／Tl9004提供了超出GB／T l9001要求的指南，但不是GB／r l9001的實(shí)施指南。
39．ABC解析：GB／T l9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系并形成文件，形成文件的質(zhì)量管理體系而不是文件體系。是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。
40．AD解析：對(duì)某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的，文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性，記錄控制的主要目的是為了解決記錄的可追溯性，記錄通常不需要控制其版本。
41．ABC解析：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：(1)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；(2)過程及其相互作用的復(fù)雜程度；(3)人員的能力。
42．ACD解析：質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：(1)質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說(shuō)明及對(duì)其判斷的理由；(2)為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；(3)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。
43．AC解析：審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核證據(jù)基于可獲得信息的樣本。
44．AB解析：典型的質(zhì)量管理體系審核的主要活動(dòng)包括：(1)審核的啟動(dòng)；(2)文件評(píng)審；(3)現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備；(4)現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施；(5)審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)；(6)審核的完成
45．CDE解析：審核準(zhǔn)則是一組方針、程序或要求，是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。包括適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。
46．BC解析：質(zhì)量檢驗(yàn)的“把關(guān)”作用指的是剔除不合格品并予以隔離，實(shí)現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付。
47．ACD解析：產(chǎn)品放行、交付前必須經(jīng)過先檢驗(yàn)后驗(yàn)證這兩個(gè)過程，產(chǎn)品檢驗(yàn)與產(chǎn)品驗(yàn)證互為補(bǔ)充，檢驗(yàn)提供證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)，檢驗(yàn)是驗(yàn)證的基礎(chǔ)，驗(yàn)證是對(duì)提供的客觀證據(jù)進(jìn)行規(guī)定要求是否得到滿足的認(rèn)定，是檢驗(yàn)的延伸。
48．ABD解析：不合格品控制程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)規(guī)定對(duì)不合格品的判定和處置的職責(zé)和權(quán)限。(2)對(duì)不合格品要及時(shí)作出標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別。標(biāo)識(shí)的形式可采用色標(biāo)、票簽、文字、印記等。(3)做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品批次、零部件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等。(4)評(píng)定不合格品，提出對(duì)不合格品的處置方式，決定返工、返修、讓步、降級(jí)、報(bào)廢等處置，并作好記錄。(5)對(duì)不合格品要及時(shí)隔離存放(可行時(shí))，嚴(yán)防誤用或誤裝。(6)根據(jù)不合格品的處置方式，對(duì)不合格品作出處理并監(jiān)督實(shí)施。(7)通報(bào)與不合格品有關(guān)的職能部門，必要時(shí)也應(yīng)通知顧客。
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