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　　1、什么是全面質(zhì)量管理（TQM）

　　國際標準化組織對全面質(zhì)量管理（TQM）的定義是：以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有成員及社會受益而達到長期成功的一種管理途徑。

　　2、全面質(zhì)量的內(nèi)涵

　　2.1 全面質(zhì)量管理（TQM）是對一個組織進行管理的途徑之一

　　對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑，如全面財務管理和風險控制，戰(zhàn)略和計劃管理等。

　　作為組織管理的途徑之一，組織可以應用全面質(zhì)量管理（TQM）的哲學、模式和方法打造、保持和持續(xù)改進公司經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺，促進經(jīng)營管理能力的提升，確保組織實現(xiàn)經(jīng)營和管理目標。

　　2.2 全面質(zhì)量管理（TQM）追求的是“全面質(zhì)量”

　　全面質(zhì)量管理（TQM）中所講的質(zhì)量是一個廣義上的質(zhì)量，也就是所研究的主題事項的特性滿足要求的程度，這個主題事項可以是產(chǎn)品，可以是特定的一個業(yè)務過程，也可以是特定的一個組織。在全面質(zhì)量管理中，高質(zhì)量意味著主題事項讓顧客、組織所有者、合作方等利益攸關方滿意和忠誠。

　　全面質(zhì)量管理（TQM）講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，包括：

　　1）使顧客滿意和忠誠的質(zhì)量

　　讓顧客滿意和忠誠的質(zhì)量主要包括：

　　——產(chǎn)品和服務質(zhì)量：交付給顧客的產(chǎn)品或服務的特性滿足顧客要求的能力，包括產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造的價值大小、產(chǎn)品/服務特性滿足產(chǎn)品/服務規(guī)范或標準的程度、產(chǎn)品/服務特性的穩(wěn)定一致性（產(chǎn)品/服務特性的變差大?。?/P>

　　——產(chǎn)品和服務交付質(zhì)量：主要是指按照顧客要求交付產(chǎn)品/服務的速度、準確性等

　　——產(chǎn)品和服務給顧客帶來的損失大?。褐饕穷櫩唾徺I產(chǎn)品/服務后所需投入的成本大小，包括購買成本、使用成本、維護成本、報廢后殘值、報廢后處理成本等，給顧客帶來的損失越小，就意味質(zhì)量越高。

　　2）內(nèi)部運營流程的質(zhì)量

　　內(nèi)部運營流程的質(zhì)量主要包括：

　　——流程輸出的價值，是指流程輸出（業(yè)務流程結束后所產(chǎn)生的有形或無形的結果）給其下游流程創(chuàng)造的價值，通常也可以用效果來表示。如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計流程，其輸出是“生產(chǎn)統(tǒng)計日報表、周報表”，其價值定位是為生產(chǎn)計劃調(diào)度人員提供制定、調(diào)整計劃提供準確的決策信息，表述質(zhì)量的指標主要是差錯率。

　　——流程輸出滿足設計規(guī)范的程度，是指流程輸出與輸出的標準化要求之間的符合程度，比如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計流程，對統(tǒng)計報表的規(guī)范要求是報表中應用的計算方式必須按照統(tǒng)一規(guī)定的核算方法和統(tǒng)計口徑、報表必須按照標準化模板填制、字體全部采用五號宋體、必須具有制表和核對簽字等。

　　——流程輸出的穩(wěn)定一致性，是指大量重復流程后，每次流程輸出的特性一致程度要高。

　　——流程輸出交付速度，是指提交流程輸出的速度（即流程運行周期）。

　　——流程運行成本，是指流程運行所需投入的直接和間接成本、費用。

　　3）確保其他相關方滿意的質(zhì)量

　　一個組織經(jīng)營能否成功，除了能否滿足顧客需求之外，還受國家、所有者、員工、合作方等利益相關方的影響和制約。所以，組織除了要具有確保顧客滿意的質(zhì)量外，還需要具有確保其關鍵利益相關方滿意的質(zhì)量。

　　對于國家來說，其關鍵質(zhì)量特征就是組織的運營應符合國家頒布各種法律法規(guī)的要求。

　　對于員工來說，其關鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的勞動報酬和持續(xù)就業(yè)、發(fā)展的機會。

　　對于合作方來說，其關鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的合作利益和持續(xù)的合作機會。

　　對于企業(yè)所有者來說，其關鍵質(zhì)量特征就是持續(xù)的獲得較好的投資回報。

　　2.3 全面質(zhì)量管理（TQM）的基本方法是對全過程進行管理

　　全面質(zhì)量管理的基本認識是“結果需要通過有效和高效的過程來保證；只有一個組織內(nèi)的所有過程形成相互關聯(lián)、相互作用、相互支持和配合的系統(tǒng)整體，才能確保組織最終目標的實現(xiàn)”

　　所以，全面質(zhì)量管理強調(diào)按照以下步驟打造企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺：

　　1）基于組織的使命明確顧客定位，并研究和確定顧客當前和未來的需求與期望；

　　2）基于當前和未來組織所面臨的環(huán)境，研究并確定影響和制約組織成功的關鍵利益相關方的需求和期望。

　　3）基于組織的使命、核心價值觀和所確定的顧客、利益相關方的需求和期望，確定組織的目標。

　　4）確定實現(xiàn)目標所需的過程及過程之間的關聯(lián)和相互作用。

　　5）對過程的輸出、活動、輸入進行標準化定義。

　　6）采取措施確保過程嚴格按照標準化定義事實和保持。來

　　7）按照適宜的時間間隔對組織的所獲取的績效、產(chǎn)品和過程進行監(jiān)視、測量；

　　8）采取適宜的措施和方法對監(jiān)視和測量的結果進行分析，并識別調(diào)整和改進的機會；

　　9）通過方針、目標、管理審核、管理評審、糾正措施、預防措施等手段，確保持續(xù)改進組織的能力和業(yè)績。