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11. 銀行提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，把潛在的客戶(hù)變成終身客戶(hù)的重要途徑包括（ ）

 A、普及金融知識(shí)、啟迪金融意識(shí)
 B、交叉銷(xiāo)售
 C、提高銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力
 D、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
 E、實(shí)現(xiàn)"一對(duì)一"服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABD

12.商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶(hù)的兩種基本方法是（ ）

 A、提供高質(zhì)量的維護(hù)
 B、解決受理的投訴
 C、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)
 D、交叉銷(xiāo)售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)
 E、與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的朋友關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

13.客戶(hù)信任可以分為（ ）

 A、理念信任
 B、認(rèn)知信任
 C、產(chǎn)品信任
 D、情感信任
 E、行為信任
 F、服務(wù)滿(mǎn)意

標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE

14.行為信任的表現(xiàn)有（ ）

 A、與銀行維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
 B、形成對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿(mǎn)意和偏好
 C、對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注
 D、尋找鞏固對(duì)銀行信任的信息
 E、求證不信任的信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE

15.客戶(hù)的信任來(lái)自哪些方面？（ ）

 A、對(duì)銀行自身的信任
 B、對(duì)銀行管理人員的信任
 C、對(duì)代表銀行服務(wù)客戶(hù)的從業(yè)人員的信任
 D、對(duì)銀行董事會(huì)的信任
 E、對(duì)銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任

標(biāo)準(zhǔn)答案：AC

16.是目標(biāo)客戶(hù)獲得良好的第一印象的主要方法包括（ ）

 A、微笑、開(kāi)朗的表情
 B、誠(chéng)懇的態(tài)度
 C、干凈利落的動(dòng)作
 D、良好的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)
 E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書(shū)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC

17.溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)，溝通可以選擇的方式有（ ）

 A、書(shū)面語(yǔ)言
 B、口頭語(yǔ)言
 C、身體語(yǔ)言
 D、圖像語(yǔ)言
 E、多媒體語(yǔ)言

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE

18.在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶(hù)信息有（ ）

 A、客戶(hù)目前遇到的相關(guān)問(wèn)題和特殊需求
 B、收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料
 C、客戶(hù)的個(gè)性特征，家庭情況
 D、分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)
 E、掌握與客戶(hù)興趣相關(guān)的知識(shí)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE

19.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)的提問(wèn)方式類(lèi)型有（　　）

 A、開(kāi)放式的提問(wèn)
 B、引導(dǎo)性的提問(wèn)
 C、直接式的提問(wèn)
 D、間接式的提問(wèn)
 E、澄清性的提問(wèn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE

20.提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類(lèi)型有（ ）

 A、試探性的提議
 B、專(zhuān)業(yè)性的提議
 C、可行性的提議
 D、條件性的提議
 E、正式性的提議

標(biāo)準(zhǔn)答案：AD