08年設備監理案例分析：設備工程監理服務的實現
發布時間：2010-01-14 共1頁
第三節設備工程監理服務的實現
一、市場的開發
1．獲取顧客需求信息的方法
設備工程監理服務顧客的需求信息包括準備實施的項目基本情況、需要提供設備工程監理服務或其他有關服務的可能性、顧客關注的主要問題及對監理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：
(1)調查
要獲取顧客需求信息，必須從市場調查入手。其一般程序是：
1)及時收集與本單位服務范圍相適應的項目信息，特別是招標信息。
2)篩選信息。對收集到的信息，結合本單位的資源情況作出初步或重點選擇。
3)跟蹤。對選擇的目標顧客通過上門溝通等多種途徑獲取進一步的需求和期望信息。
4)分析。對已經收集到的顧客需求信息進行分析、評價、提煉并形成文件——“服務提要”或“監理大綱”。
(2)發掘
由于設備監理制度實施的時間不長，對提高建設項目管理水平，降低項目風險，提高質量等方面的作用，社會認識程度有限。因此，設備工程監理單位應通過宣傳、溝通等多種形式去發掘顧客對設備工程監理服務的潛在需求。
2．理解顧客的需求和期望
顧客需求和期望的形成過程主要涉及以下幾個方面：
(1)需求意識的產生
項目法人等顧客需要設備工程監理服務的意識可能來自于政府的強制性規定，也可能是認識到設備工程監理制度的意義而產生的自愿的需求，更多的則是基于價值的判斷。
(2)信息搜集
需求意識產生后，就會收集設備工程監理單位的有關信息，以便為購買監理服務決策提供參考依據。
(3)評估選擇
為選擇合適的監理單位，確定采購方式。一般有公開招標、邀請招標和直接委托三種選擇方式。
(4)期望意識
顧客一旦作出委托設備工程監理服務的選擇，期望隨之產生，希望達到理想的結果。
(5)經歷與體驗
對于有一次經歷或重復經歷的顧客，在設備工程監理服務過程中會產生感受(質量感知、價值感知)，并且與期望作比較，產生滿意、不滿意的評價。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會形成良好影響，產生“回頭效應”。反之，就會失望，甚至抱怨。
3．形成顧客需求文件——服務提要
一個監理單位一旦作出開展某一專業領域設備工程監理服務決定后，就應把市場調研的結果和監理單位(供方)可以承擔的義務形成文件——服務提要。這是一份勾畫設備工程監理單位決定開發某一類專業監理服務大致內容的質量文件，是市場開發第一個過程的輸出并作為設備工程監理服務設計過程的輸人或基礎。
服務提要不是針對具體的特定的監理項目，與習慣上定義的監理大綱不同。監理大綱是指在已獲得設備工程監理單位資格的條件下，在爭取獲得某一特定項目監理業務時所撰寫的一個響應委托方要求的具體項目監理服務方案，是與特定顧客溝通或投標文件中的一部分。
根據中國設備監理協會在《設備工程監理單位資格基本要求》(S111：2003)中的規定：
設備工程監理單位應對每一類計劃要開展的設備工程監理業務進行設計和開發活動。應制定設備工程監理服務的設計和開發輸入文件，文件至少應包括明確項目業主需求和說明設備工程監理單位滿足這些需求的能力的內容。
這里提出的對設計和開發活動輸入文件的要求，就是“服務提要”的要求。主要內容包括：
(1)識別并明確計劃要開展的每類專業范圍內顧客的需求，包括現實的和潛在的需求。
根據市場調研的結果和本單位的經營宗旨、經歷、經驗和資源狀況，對計劃開展的每一類專業范圍內的設備工程項目特點、監理服務的范圍、內容(可能要承擔的義務)作詳細描述，應包括每一類設備工程項目的設計、制造、安裝、調試等主要過程或階段的項目特點、監理要點、監理方法等描述。
(2)闡明監理單位滿足顧客群需求的能力。
能力應包括管理能力(如質量體系、各項制度等)；業績信息(已從事過的監理業績或類似業績)；人力資源(個人、團隊、技術支持等)狀況及配置、有關硬件和軟件等。
(3)監理服務的依據。
包括適用的法律法規及有關標準、規范和規定等。
(4)其他。
二、設備工程監理服務招標投標
設備工程監理服務招標投標是一種通過競爭方式由招標人優選監理單位、監理單位獲得監理業務的過程活動，是一種市場交易行為，受《中華人民共和國招標投標法》(以下簡稱《招標投標法》)規范。
設備工程監理服務一般采用公開招標和邀請招標兩種方式確定監理單位。由于歷史習慣等原因，有些項目也采用直接委托方式，這是由設備工程監理工作的性質和特點所決定的。
設備工程監理服務招標目前尚無統一規范，大多參照其他項目招標的模式進行。但由于標的不同，在實務中應考慮監理服務自身的特點。對招標人來說，一般尤其關注以下兩點。
1．優先考慮監理服務技能
監理服務技能表現在業績(體現監理單位的經驗和能力)、總監理工程師及監理團隊的配置(體現個人能力和團隊能力)等多個方面。
2．關注的重點是技術標
因為設備工程監理服務是彌補項目法人等招標人在技術、管理、經驗和精力等方面的不足所提供的高智能型的專業化服務，招標人關注的是能否使項目按預定計劃實施并使質量、安全、進度等主要目標要素受控，
因此，體現監理人員的配置、監理要點的識別、監理措施和方法等的技術標成為招標人評審的重點。相對于采購設備、采購承包單位來說，設備工程監理服務的商務標(報價)居于次要地位。實務中，一般技術標比例占75％以上，有的高達80％—85％。
