質量輔導：當零缺陷成為創新的標準
發布時間：2010-01-14 共2頁
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規模生產的工業工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業哲學。
“標準與創新”就像“科學和藝術”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創新，它也因為其內在邏輯的完整性和理論上的先進性而成為卓越企業的工作標準。只有當工作標準是零缺陷，質量才會到來，否則它會姍姍來遲。我們都見識過“標準的創新”，但我們更關注“創新的標準”，它難道不就是零缺陷嗎？
當零缺陷成為理論創新
零缺陷既產生于偶然，又產生于必然。產生于偶然是因為看起來機緣巧合的一個事件成為靈感發生的契機；產生于必然是因為人們對于質量改進的實踐到了需要突破的時候了。適逢其時，克勞士比提出了震動了世界的“零缺陷”，人類的質量實踐從此進入了嶄新的時代。
人們驚奇地發現，“零缺陷”本身就是一種常識和本能的產物。它簡單、明了；它直指人心、一箭中的，因此，才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以，一旦我們解構了這種概念的產生環境與路徑，就可以展示出一種“質量宗師”的心路歷程，洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。
先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比：當時《時代周刊》要寫一篇關于馬丁公司新變革的文章，因此過來采訪。他們和公司的高級經理們談了大約8個小時，又照了無數張照片，最后一個采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關系辦公室接受采訪，采訪只進行了10分鐘；然后，他們讓他坐下，拿起放在總監辦公室桌上的導彈模型，擺出個姿勢讓他們拍照。
沒想到，他們最后只采用了這張照片，而且，他們寫的文章也是完全關于克勞士比以及他是如何產生“零缺陷”這個概念的。他們還在文章中指出，所謂“動機說”只不過是權宜之計，而預防才是推進質量管理的目的所在。
“啊哈，太棒了！”讀著文章，克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過，那篇文章卻讓公司的一些執行官對克勞士比產生了誤解，他們對“他的做法”頗有微詞，甚至認為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水，他堅信“零缺陷” 概念的本身是不可動搖的。
從此，壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融，人們開始談論“第一次就把正確的事情做正確”的思想體系與行動哲學。以至于美國人說：搞質量管理，不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情！
經常有MBA的學生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣？”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：”成為有用的和可信賴的！‘（to be useful and reliable）就是靠著這個秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經理，并成為持續地排名財富500強第11位的公司的副總裁…“。
國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻給了克勞士比。比如沃倫？本尼斯（國際領導學權威，四屆美國總統的領導學顧問）說：“他早己被公認成為質量運動的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”蜚聲世界的管理奇才湯姆？彼得斯也說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看。”
再用東方的感性思維來接近克勞士比：以神秀為代表的禪宗漸悟派主張：身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，莫使有塵埃。“我天天都要擦拭心的明鏡，不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統質量管理者的思路何其相似：“明鏡一樣的心”就是“質量”，“擦拭”就是“質量控制”的種種方法，“塵土”則是可能出現的種種“缺陷”。質量管理目標就是努力發現缺陷，挑出壞的，留下好的，那就是質量。
而慧能說：“不。本來就一無所有，哪來的塵埃給你擦拭？”作為禪宗頓悟派的宗師，他不認為人的認識必然要經過一個所謂的循序漸進的階段，而是可以實現飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當頭棒喝”我是如此地喜歡慧能，是他將我們的心智帶入了一個無礙的新境界；是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗，發現“柳暗花明又一村”，因此我們能更好地欣賞質量管理的藝術性。
其實，朱蘭和戴明頗具神秀大師的風范，而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說：“缺陷難道是可以接受的嗎？”我們都知道“可接受的缺陷率”這個概念，但是，如果根本就是零缺陷的質量，我還要擦拭“質量”這個“鏡子”干什么呢？這種“直指人心，見性成佛”的眼界和境界在數理分析學派一統天下的西方確實是石破天驚。
“標準與創新”就像“科學和藝術”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創新，它也因為其內在邏輯的完整性和理論上的先進性而成為卓越企業的工作標準。只有當工作標準是零缺陷，質量才會到來，否則它會姍姍來遲。我們都見識過“標準的創新”，但我們更關注“創新的標準”，它難道不就是零缺陷嗎？
當零缺陷成為理論創新
零缺陷既產生于偶然，又產生于必然。產生于偶然是因為看起來機緣巧合的一個事件成為靈感發生的契機；產生于必然是因為人們對于質量改進的實踐到了需要突破的時候了。適逢其時，克勞士比提出了震動了世界的“零缺陷”，人類的質量實踐從此進入了嶄新的時代。
人們驚奇地發現，“零缺陷”本身就是一種常識和本能的產物。它簡單、明了；它直指人心、一箭中的，因此，才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以，一旦我們解構了這種概念的產生環境與路徑，就可以展示出一種“質量宗師”的心路歷程，洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。
先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比：當時《時代周刊》要寫一篇關于馬丁公司新變革的文章，因此過來采訪。他們和公司的高級經理們談了大約8個小時，又照了無數張照片，最后一個采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關系辦公室接受采訪，采訪只進行了10分鐘；然后，他們讓他坐下，拿起放在總監辦公室桌上的導彈模型，擺出個姿勢讓他們拍照。
沒想到，他們最后只采用了這張照片，而且，他們寫的文章也是完全關于克勞士比以及他是如何產生“零缺陷”這個概念的。他們還在文章中指出，所謂“動機說”只不過是權宜之計，而預防才是推進質量管理的目的所在。
“啊哈，太棒了！”讀著文章，克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過，那篇文章卻讓公司的一些執行官對克勞士比產生了誤解，他們對“他的做法”頗有微詞，甚至認為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水，他堅信“零缺陷” 概念的本身是不可動搖的。
從此，壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融，人們開始談論“第一次就把正確的事情做正確”的思想體系與行動哲學。以至于美國人說：搞質量管理，不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情！
經常有MBA的學生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣？”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：”成為有用的和可信賴的！‘（to be useful and reliable）就是靠著這個秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經理，并成為持續地排名財富500強第11位的公司的副總裁…“。
國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻給了克勞士比。比如沃倫？本尼斯（國際領導學權威，四屆美國總統的領導學顧問）說：“他早己被公認成為質量運動的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”蜚聲世界的管理奇才湯姆？彼得斯也說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看。”
再用東方的感性思維來接近克勞士比：以神秀為代表的禪宗漸悟派主張：身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，莫使有塵埃。“我天天都要擦拭心的明鏡，不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統質量管理者的思路何其相似：“明鏡一樣的心”就是“質量”，“擦拭”就是“質量控制”的種種方法，“塵土”則是可能出現的種種“缺陷”。質量管理目標就是努力發現缺陷，挑出壞的，留下好的，那就是質量。
而慧能說：“不。本來就一無所有，哪來的塵埃給你擦拭？”作為禪宗頓悟派的宗師，他不認為人的認識必然要經過一個所謂的循序漸進的階段，而是可以實現飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當頭棒喝”我是如此地喜歡慧能，是他將我們的心智帶入了一個無礙的新境界；是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗，發現“柳暗花明又一村”，因此我們能更好地欣賞質量管理的藝術性。
其實，朱蘭和戴明頗具神秀大師的風范，而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說：“缺陷難道是可以接受的嗎？”我們都知道“可接受的缺陷率”這個概念，但是，如果根本就是零缺陷的質量，我還要擦拭“質量”這個“鏡子”干什么呢？這種“直指人心，見性成佛”的眼界和境界在數理分析學派一統天下的西方確實是石破天驚。
