淺談物業管理企業的創新之路
發布時間：2010-01-14 共2頁
物業管理在我國興起的時間并不長，是近十年來適應改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業。隨著我國國民經濟的快速增長，物業管理的發展十分迅速。目前，我國物業管理企業數量已有1萬多家。在其發展過程中，這一行業展現出強大的生命力，廣闊的發展空間，持續的發展前景，強烈的現代氣息，被公認是一項“朝陽產業”。隨著改革開發政策的不斷深化，當今物業管理市場競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿組織后，給國內房地產物業管理行業帶來的沖擊是巨大的。
“甲進乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結果。物業管理企業要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題----創新。
何為創新？所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。
許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對于物業管理企業來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新并不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。
1 觀念創新
在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在"重管理，輕服務"的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2 管理創新
管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：
2.1 建立業主投訴體系
2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。
所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。
“首問追究制”的主要內容包括：
（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。
追究采取的辦法有：
（1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。
（2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。
2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。
以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度
隨著物業管理行業的不斷發展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。
在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象征和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收集到業主的呼聲與意見。
如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，通過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那么大了。
當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。
2.3 買單式物業管理
所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之后，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務，在約定的服務周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司采取的收費辦法是每個季度前５天，將評分表發放給業主，每季度后５天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業主應繳物業管理費。
2.4 業主投訴消協賠償
公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。
物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。
“甲進乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結果。物業管理企業要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題----創新。
何為創新？所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。
許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對于物業管理企業來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新并不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。
1 觀念創新
在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在"重管理，輕服務"的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2 管理創新
管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：
2.1 建立業主投訴體系
2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。
所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。
“首問追究制”的主要內容包括：
（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。
追究采取的辦法有：
（1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。
（2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。
2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。
以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度
隨著物業管理行業的不斷發展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。
在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象征和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收集到業主的呼聲與意見。
如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，通過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那么大了。
當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。
2.3 買單式物業管理
所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之后，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務，在約定的服務周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司采取的收費辦法是每個季度前５天，將評分表發放給業主，每季度后５天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業主應繳物業管理費。
2.4 業主投訴消協賠償
公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。
物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。
