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　　問：

　　從服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，我們意識(shí)到，必須要重點(diǎn)關(guān)注預(yù)防性控制。因?yàn)橐坏┨綔y性控制或糾正性控制發(fā)揮作用時(shí)，就表明某個(gè)不希望發(fā)生的事件已經(jīng)發(fā)生了，正所謂“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)晚矣”。那么在服務(wù)質(zhì)量管理過程中，有什么計(jì)策？

　　答：

　　以下是實(shí)現(xiàn)預(yù)防性控制的12條建議。

　　1.管理層的言行：管理人員必須對(duì)自身行為設(shè)置期望值，并有所約束。他們不但要對(duì)員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動(dòng)去證實(shí)。他們必須時(shí)刻謹(jǐn)慎，否則，“一失足成千古恨”。

　　2.選拔人才：確保在第一時(shí)間內(nèi)選拔到合適人才。選拔時(shí)，要考慮人員的文化和技術(shù)背景。背景還要和任務(wù)角色相符。一個(gè)部門在一開始就選用合適的人來開展工作，會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

　　3.部門設(shè)計(jì)和工作分工：部門設(shè)計(jì)要合理，以便人員職責(zé)和角色分工有意義。如果一個(gè)人被授權(quán)的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認(rèn)同所謂的職責(zé)分工。也就是說，部門設(shè)計(jì)時(shí)，一定要滿足控制流程的需要，而不是設(shè)置無形障礙來防礙流程的實(shí)施。

　　4.政策和程序：制定一套正規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)程序，有助于約束員工行為，并幫助了解流程是如何實(shí)施的。為了使這些政策和程序有效，必須要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其參與有意識(shí)的運(yùn)動(dòng)，運(yùn)用探測性控制和審計(jì)等。

　　5.培訓(xùn)：有許多部門頻繁抱怨說，他們的工作要依賴于員工，然而在員工身上的投入?yún)s收效甚微。對(duì)此，他們深感疑惑。當(dāng)然，為確保員工具備工作必需的技巧，適當(dāng)培訓(xùn)是很有必要的。這些技巧不僅包括從外界學(xué)到的技能，還包括針對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和流程而開展的培訓(xùn)。從最基本上來說，對(duì)于任何事情，若一無所知就無從下手。因此，除非員工擁有一些必備的技能工具，否則他們是不能勝任質(zhì)量管理工作的。