2008年銀行從業考試《公共基礎》第10-17章知識要點
發布時間：2011-10-22 共5頁
（18）娛樂及便利：
銀行業從業人員邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應當遵循以下原則：
(一) 屬于政策法規允許的范圍以內，并且在第三方看來，這些活動屬于行業慣例；
(二)不會讓接受人因此產生對交易的義務感；
(三)根據行業慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規和所在機構允許的范圍以內；
(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。
（19）客戶投訴：
銀行業從業人員應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：
(一)堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；
(二)所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶；
(三)所在機構沒有明確的投訴反饋時限，應當遵循行業慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；
(四)在投訴反饋時限內無法拿出意見，應當在反饋時限內告知客戶現在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。
考點9
銀行業從業人員與同事
（1）尊重同事：
尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。
尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。
尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。
（2）團結合作：
銀行業從業人員在工作中應當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創造，共同進步，分享專業知識和工作經驗。
（3）互相監督：
對同事在工作中違反法律、內部規章制度的行為應當予以①提示、②制止，并視情況向所在機構，或行業自律組織、監管部門、司法機關③報告。
考點10
銀行業從業人員與所在機構
（1）忠于職守：
銀行業從業人員應當①自覺遵守法律法規、行業自律規范和所在機構的各種規章制度，②保護所在機構的商業秘密、知識產權和專有技術，自覺維護所在機構的形象和聲譽。
銀行機構的無形資產：
①商業秘密；
②知識產權；
③專有技術；
④形象；
⑤聲譽。
（2）爭議處理：
銀行業從業人員對所在機構的紀律處分有異議時，應當按照正常渠道反映和申訴。
（3）離職交接：
銀行業從業人員離職時，應當按照規定妥善交接工作，不得擅自帶走所在機構的財物、工作資料和客戶資
源。在離職后，仍應恪守誠信，保守原所在機構的商業秘密和客戶隱私。
離職三個步驟：
①交接工作；
②歸還辦公物品；
③廢止勞動合同。
（4）兼職：
銀行業從業人員應當遵守法律法規以及所在機構有關兼職的規定。
在允許的兼職范圍內，應當妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關系，不得利用兼職崗位為本人、本職機構或利用本職為本人、兼職機構謀取不當利益。
利益沖突：是指本職崗位和兼職崗位存在競爭關系，顧及一方利益便會損害另一方利益。
利益輸送：是指利用本職為本人或兼職單位牟利，或者利用兼職為本人或本職單位牟利。
（5）愛護機構財產
銀行業從業人員應當妥善保護和使用所在機構財產。遵守工作場所安全保障制度，保護所在機構財產，合理、有效運用所在機構財產，不得將公共財產用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用所在機構的財產。
（6）費用報銷：
銀行業從業人員在外出工作時應當節儉支出并誠實記錄，不得向所在機構申報不實費用。
（7）電子設備使用：
銀行業從業人員應當遵守法律法規及所在機構關于電子信息技術設備使用的規定以及有關安全規定，并做到：
（一）按照有關規定安裝使用各類安全防護系統，不在電子設備上安裝盜版軟件和其他未經安全檢測的軟件；
（二）不得利用本機構的電子信息技術設備瀏覽不健康網頁，下載不安全的、有害于本機構信息設備的軟件；
(三)不得實施其他有害于本機構電子信息技術設備的行為。
