物業管理：住宅區保潔服務規范
發布時間：2010-01-14 共1頁
（一）著裝要求
① 上崗前必須按規定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。
② 衣著嚴整，內衣整潔，衣領、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露。
③ 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。
④ 按季節換裝，嚴禁混穿；一般在每年5月1日統一換夏裝。
（二）儀表要求
① 保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。
② 頭發保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發染成異色。
③ 女員工長發要束好，不得披肩。
④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，應刮凈胡須。
⑤ 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環、項鏈及夸張飾物。
（三）儀態要求
⒈坐姿
坐姿要舒展，自然和方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。
⒉站姿
站立端莊，腰正直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，在公共場所不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。
⒊行姿
① 行走輕捷、穩健，身體直立，兩眼平視對方，兩腿有節奏地交替向前邁進。
② 行步時不要左顧右盼，東張西望，不得吃東西、吸煙或將手插%%在褲兜和衣兜內。
⒋談話
無論在任何場合談話，態度均要誠懇方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。另外，對于需要回避和保密的問題，做禮貌回答。
注意事項：
距離：30 ~ 60厘米
表情：微笑、正視、專注、自然
回答：簡要、回避、保密、禮貌
（四）工作禮儀
⑴ 清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時，要使用禮貌用語：“請當心”“對不起”、“打擾您了”、“請這邊走”、“謝謝”，等等，同時以禮節手勢示意，不可用粗直語言讓他人退讓。
⑵ 工作時與客戶相遇時要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶時一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。
⑶ 進辦公室，要先用中指敲門，敲門節奏要輕緩，聽到回應后，說明來意，得到允許后方可進門。未經過主人允許，嚴禁闖進闖出。對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。
⑷ 凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節、手勢示意方向。
⑸ 客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎”、“請稍候，我為您打聽一下”，等等。
⑹ 發現行跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問有什么事需要我幫助嗎”，等等。不可用盤查的態度詢問，如需要盤查應報知保安人員。
⑺ 對本單位領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上“××經理”或“××主管”。
⑻ 公司領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。
⑼ 遇到領導身邊有客人時不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
⑽ 見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。
⑾ 清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應放回原處。
⑿ 工作中不慎毀壞物品時，應及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。
⒀ 在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側側身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。
⒁ 不能乘電扶梯和電梯上下。
（五）八個不準
① 不準與同伴閑談。
② 不準與客人過分親近，失去恭敬。
③ 不準將私人事或公司糾紛向他人申訴。
④ 不準使用不雅失敬語。
⑤ 不準在公共%%場所聲喧嘩或呼叫。
⑥ 不準浪費資源和侵吞他人財物。
⑦ 不準與他人發生爭吵現象。
⑧ 不準隨意動用和拿走管理區域內任何物品。
① 上崗前必須按規定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。
② 衣著嚴整，內衣整潔，衣領、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露。
③ 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。
④ 按季節換裝，嚴禁混穿；一般在每年5月1日統一換夏裝。
（二）儀表要求
① 保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。
② 頭發保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發染成異色。
③ 女員工長發要束好，不得披肩。
④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，應刮凈胡須。
⑤ 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環、項鏈及夸張飾物。
（三）儀態要求
⒈坐姿
坐姿要舒展，自然和方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。
⒉站姿
站立端莊，腰正直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，在公共場所不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。
⒊行姿
① 行走輕捷、穩健，身體直立，兩眼平視對方，兩腿有節奏地交替向前邁進。
② 行步時不要左顧右盼，東張西望，不得吃東西、吸煙或將手插%%在褲兜和衣兜內。
⒋談話
無論在任何場合談話，態度均要誠懇方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。另外，對于需要回避和保密的問題，做禮貌回答。
注意事項：
距離：30 ~ 60厘米
表情：微笑、正視、專注、自然
回答：簡要、回避、保密、禮貌
（四）工作禮儀
⑴ 清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時，要使用禮貌用語：“請當心”“對不起”、“打擾您了”、“請這邊走”、“謝謝”，等等，同時以禮節手勢示意，不可用粗直語言讓他人退讓。
⑵ 工作時與客戶相遇時要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶時一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。
⑶ 進辦公室，要先用中指敲門，敲門節奏要輕緩，聽到回應后，說明來意，得到允許后方可進門。未經過主人允許，嚴禁闖進闖出。對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。
⑷ 凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節、手勢示意方向。
⑸ 客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎”、“請稍候，我為您打聽一下”，等等。
⑹ 發現行跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問有什么事需要我幫助嗎”，等等。不可用盤查的態度詢問，如需要盤查應報知保安人員。
⑺ 對本單位領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上“××經理”或“××主管”。
⑻ 公司領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。
⑼ 遇到領導身邊有客人時不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
⑽ 見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。
⑾ 清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應放回原處。
⑿ 工作中不慎毀壞物品時，應及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。
⒀ 在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側側身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。
⒁ 不能乘電扶梯和電梯上下。
（五）八個不準
① 不準與同伴閑談。
② 不準與客人過分親近，失去恭敬。
③ 不準將私人事或公司糾紛向他人申訴。
④ 不準使用不雅失敬語。
⑤ 不準在公共%%場所聲喧嘩或呼叫。
⑥ 不準浪費資源和侵吞他人財物。
⑦ 不準與他人發生爭吵現象。
⑧ 不準隨意動用和拿走管理區域內任何物品。
